Aunque puedes prepararte para algunas crisis, como los despidos masivos, muchas veces, es difícil anticiparlas. Dicho esto, siempre puedes prepararte para informar sobre esta situación a tus stakeholders internos y externos.
A medida que continúes capacitando a tu equipo de comunicación interna, determina cómo te comunicarás antes, durante y después de un escenario negativo. En tu plan de comunicación de crisis, asegúrate de tener en cuenta a todos los stakeholders: empleados, familias de empleados, competidores, clientes, socios y medios de comunicación. Dependiendo de la naturaleza del problema, algunos (o todos) de ellos pueden requerir información oportuna y precisa en cada etapa del proceso.
Aquí hay ocho tips que puedes seguir para manejar la comunicación de crisis en el centro laboral.
1. Prepara a TODOS los empleados con anticipación.
Los empleados no solo se ven afectados por esta coyuntura, a menudo, también son las personas responsables de gestionar las crisis o solucionar los problemas. Un estudio informa que los empleados reaccionan ante este escenario de varias maneras, desde el pánico y la inseguridad hasta la traición y la frustración. Como resultado, algunos empleados pierden motivación, otros abandonan la organización y muchos necesitan más información. Antes de que ocurra una crisis, asegúrate de que cada empleado esté familiarizado con las políticas y procedimientos de la compañía.
2. Identifica a tu equipo de comunicación de crisis.
Designa un equipo de altos ejecutivos y asegúrate de incluir expertos en relaciones públicas y temas legales. Si eres parte de una organización más pequeña o no tienes la experiencia interna, puedes optar por trabajar con una agencia o consultor independiente que se especialice en estas situaciones. Independientemente de la estructura, identifica y designa un equipo de comunicación de crisis.
3. Entrena a tu equipo.
Si bien todos los empleados deben comprender las políticas y procedimientos de la empresa, los líderes y comunicadores clave deben saber exactamente cómo responder. Una de las formas más efectivas de prepararse para las crisis es aprender de los demás. Puedes hacerlo desarrollando estudios de casos basados en eventos recientes. Pídele a tu equipo de gestión de crisis que simule escenarios de «¿qué pasaría si fuéramos nosotros?» También es importante capacitar a posibles voceros. Incluso un orador público consolidado necesita recibir capacitación sobre cómo comunicarse con la prensa y cómo preservar la organización durante una crisis.
4. Desarrolla un plan.
Evalúa tus canales de comunicación y determina cómo puedes aprovechar mejor cada canal durante una crisis. Pueden ser reuniones de empresa o departamentales, intranet, correos electrónicos o una combinación de estos.
5. No sacrifiques la precisión por la eficiencia.
Ahora más que nunca, la interconectividad significa que los clientes, empleados, competidores y medios pueden (y lo harán) publicar historias antes de que tu equipo interno esté listo, independientemente de si esas historias son precisas o completas. Durante una crisis real, responder de manera oportuna es importante, pero la precisión es primordial. No publiques información incorrecta porque te sientas apurado por «sacar algo».
6. Sé honesto y sigue adelante.
Si aún no sabes la verdad o si tu organización no está lista para responder con un mensaje detallado, comunícalo. Informa a los stakeholders relevantes que la organización está recopilando información y preparando una respuesta formal. Los portavoces deben sopesar las recomendaciones del asesor legal de la organización junto con la naturaleza de la crisis. Independientemente de lo que se diga, si un portavoz promete una declaración futura, la organización debe cumplirla. Las promesas incumplidas solo exacerbarán la crisis.
7. Evalúa tu respuesta y haz una lluvia de ideas sobre las mejoras.
Después de la crisis, evalúa la respuesta de tu equipo interno. ¿Tu plan de comunicación funcionó efectivamente? ¿Tus comunicaciones externas preservaron tu organización? ¿El plan general se ejecutó correctamente? Después de analizar lo que funcionó y lo que no funcionó, haz una lluvia de ideas sobre cómo puede mejorar el proceso.
8. Comparte estos cambios con tu equipo interno.
Una vez que determines cómo puedes mejorar tu plan de comunicación de crisis, comparte esas mejoras con los empleados. Esto te llevará a un círculo completo, de vuelta al paso uno: prepara una y otra vez a los empleados. Asegúrate de que todos estén en la misma página.
La falta de preparación para la comunicación de crisis puede ser una crisis en sí misma. Educa a todos los empleados, identifica y capacita a tu equipo de comunicación de crisis, crea un plan, no pierdas precisión por velocidad, sé honesto y trabaja para mejorar siempre tus procesos.
Fuente: DesRochers, Michael. “8 Tips for Effective Crisis Communications in the Workplace”. Business
https://www.business.com/articles/effective-crisis-communications-tips/