Un ciberataque ya no es una cuestión de si ocurrirá, sino de cuándo. A medida que más organizaciones dependen de la infraestructura digital, el riesgo de verse comprometidas crece exponencialmente. El daño a la reputación que puede seguir a una brecha suele ser tan grave como las consecuencias técnicas y financieras. Por eso, un plan de comunicación bien preparado ya no es opcional, sino esencial.

Una cosa está clara: la forma en que te comuniques en esas primeras horas críticas puede determinar si tu organización conserva la confianza pública o la pierde.

Esto es lo que necesitas saber para gestionar tu respuesta con claridad, credibilidad y control.

La preparación comienza antes de la brecha

El peor momento para planificar tus comunicación de crisis es cuando ya estás en crisis. Desarrolla un plan de respuesta cibernética que incluya protocolos de comunicación detallados. Esto debe incluir:

  • Autoridad clara para la toma de decisiones: sepa quién aprueba los mensajes y actúa como su portavoz.
  • Declaraciones redactadas previamente para diferentes escenarios.
  • Una lista actualizada de contactos internos y externos clave.
  • Media Training para cualquier persona que necesite estar frente al público.

Tu agencia de relaciones públicas debe formar parte de este proceso de preparación. Una buena agencia te ayudará a evaluar las posibles vulnerabilidades desde el punto de vista reputacional y te asesorará sobre cómo alinear tus mensajes con tu respuesta legal y técnica.

Actúa con rapidez, pero no te adelantes a los hechos

En un escenario de vulneración de datos, la presión para responder con rapidez es inmensa. Los clientes quieren saber si sus datos están seguros, los reguladores esperan estar informados y el personal está confundido y busca liderazgo.

Sin embargo, decir algo incorrecto puede ser peor que no decir nada. Resiste la tentación de especular u ofrecer respuestas definitivas sobre el ciberataque hasta que los hechos estén claros. En su lugar, emita una declaración que confirme:

Tiene conocimiento de un posible incidente.

  • Lo estás investigando con urgencia el origen y alcance del ciberataque.
  • Está tomando todas las medidas adecuadas para proteger a los afectados.
  • Proporcionarás actualizaciones tan pronto como haya más información disponible.

La transparencia y la consistencia son clave. No crees vacíos que puedan ser llenados por especulación o desinformación.

Coordina los mensajes internos y externos

Un gran error que cometen las empresas es no alinear los mensajes internos y externos. Su personal es su embajador, o su responsabilidad. Hablan con clientes, proveedores y sus redes personales. Incluso pueden filtrar correos electrónicos internos a los medios si se sienten dejados de lado.

Comunícate regularmente con tu equipo y sé honesto sobre lo que se sabe y lo que se desconoce. Empodera a los gerentes con mensajes consistentes. Informa a tu gente lo que estás haciendo para abordar el problema y cómo deben responder a las consultas externas.

Externamente, tus declaraciones a los medios, actualizaciones en las redes sociales, correos electrónicos a los clientes y comunicaciones con los stakeholders deben seguir la misma narrativa central. Los mensajes contradictorios erosionan la confianza y hacen que tu organización parezca desorganizada o evasiva.

Asume la responsabilidad, incluso si todavía estás investigando

Con demasiada frecuencia, las empresas se esconden detrás de la jerga legal o desvían la culpa en las primeras etapas de un problema. Pero la gente quiere escuchar que te preocupas, que lo lamentas y que estás haciendo todo lo posible para solucionar el problema.

Esto no es una admisión de responsabilidad, es una expresión de liderazgo. Reconoce los inconvenientes y la preocupación ocasionados. Si hay una demora en el servicio, dílo. Si se han comprometido datos personales, confirma de qué tipo y cómo apoyarás a los afectados.

Usa un lenguaje sencillo. Evita las tergiversaciones. Sé humano.

Utiliza la opinión de tus expertos de forma inteligente

Si bien tu director ejecutivo puede ser la cara de la empresa, un ciberataque es un problema técnico. Ten a tu director de seguridad de la información o al responsable de TI listo para informar a los medios y a los stakeholders. Sin embargo, asegúrate de que hayan pasado por un taller de media training. Las explicaciones complejas o la jerga técnica pueden confundir en lugar de aclarar.

Tu asesor de relaciones públicas puede ayudar a traducir los hallazgos técnicos en mensajes precisos y accesibles. Esto es fundamental para restaurar la confianza, especialmente cuando se comunica con clientes o los medios de comunicación que pueden no comprender la tecnología involucrada.

Monitorea el sentimiento y ajusta tu enfoque

Una vez que la historia se publica, el trabajo no ha terminado. Monitorea la cobertura de los medios y los canales de redes sociales en tiempo real para entender cómo se recibe tu mensaje y dónde se pueden necesitar más aclaraciones.

Es posible que tengas que adaptar tu enfoque si surgen nuevos hechos o si la narrativa se dirige en una dirección poco útil. Un buen equipo de relaciones públicas se mantendrá cerca de los contactos de los medios y proporcionará seguimientos oportunos para dar forma a la historia a medida que se desarrolla.

Comunica la recuperación y reconstruye la confianza

Cuando la crisis inmediata haya terminado, el trabajo de comunicación continúa. Cuéntale a la gente qué medidas has tomado para prevenir futuras infracciones. Si has mejorado los sistemas o cambiado de proveedores, díselo. Si estás ofreciendo soporte a los clientes afectados, haz que sea fácil de acceder.

Esta es tu oportunidad de demostrar liderazgo y resiliencia. No la dejes pasar por alto quedándote en silencio. En cambio, refuerza tu compromiso con la seguridad y la responsabilidad.

Aprende, documenta e informa

Una vez que se calme el polvo, revisa qué funcionó y qué no. Actualiza tu plan de comunicación de crisis como corresponde. Informa con tu equipo de relaciones públicas, asesor legal y líderes de TI. Captura aprendizajes clave y asegúrate de que se retenga el conocimiento institucional.

La próxima vez que ocurra un ciberataque —y probablemente ocurrirá— estará mejor preparado.

Una pizca de prevención

El silencio no es una opción ante un ciberataque, pero el ruido sin sustancia puede causar daños duraderos. Una respuesta comunicativa serena, coordinada y compasiva puede ayudar a proteger la reputación de tu marca cuando más riesgo corre.

Como líder empresarial, tu función no es solo restaurar los sistemas, sino también mantener la confianza. Con el asesoramiento adecuado y un plan claro, puedes salir de un ciberincidente más fortalecido que antes.

Fuente: Devlin, Mark. “How to manage Communications during a cyber attack”. Security Brief
https://securitybrief.asia/story/how-to-manage-communications-during-a-cyber-attack