“Tu reputación es lo que se percibe que eres, tu carácter es lo que realmente eres”, dice la cita del legendario entrenador de baloncesto John Wooden.
La reputación siempre ha sido un activo valioso, pero en este clima de consumo consciente, las organizaciones están bajo una presión cada vez mayor para garantizar que lo que dicen y lo que hacen realmente se alinee. De hecho, ¿realmente importa lo que dices que representa tu negocio si tus clientes piensan algo completamente diferente?
Practica lo que predicas
Es una historia familiar encontrar organizaciones que defienden ciertos valores a través de comunicaciones impulsadas por un propósito, mientras no abrazan estos valores dentro de sus propias decisiones comerciales diarias.
State Street llegó a los titulares de todo el mundo con su estatua “Fearless Girl” frente al Toro en Wall Street. La acción de relaciones públicas se convirtió en un símbolo del empoderamiento femenino y la igualdad de género. Más tarde, la firma tuvo que desembolsar US$5 millones en honorarios de liquidación en medio de acusaciones de que sistemáticamente pagaba a las mujeres ejecutivas menos que a los hombres. Decepcionante.
Si eres un líder empresarial, es probable que recibas informes de ventas regulares, pero ¿qué te parece una actualización periódica de opiniones? Tal vez controles la frecuencia con la que se te menciona en la prensa y en las redes sociales, pero ¿puedes obtener un significado real de esto y aprovechar el valor de la información en el negocio?
Lo que la marca representa
Jeff Bezos dijo una vez: “Tu marca es lo que otras personas dicen de ti cuando no estás en la sala”. En este caso, “la sala” es un panorama mediático cada vez más fragmentado, un mundo empresarial globalizado y una cámara de eco de las redes sociales que polariza a los fanáticos y los que odian (haters). Obtener inteligencia precisa sobre la reputación y los temas claves que la impulsan incluyen a los stakeholders, los clientes, la competencia, la industria y los organismos reguladores en todos los territorios e idiomas.
Navegar por esto de manera efectiva puede ser un desafío, pero no es imposible. Decidir qué escuchar es clave; comprender qué información es importante para tu estrategia y qué plataformas, publicaciones, periodistas o influencers impactarán en tu reputación, por ejemplo. Las buenas herramientas de monitoreo de medios te darán acceso a estos datos en tiempo real.
Una vez que estés monitoreando lo que se dice, el siguiente paso es comprender cómo introducir estos datos en la estrategia a través de una metodología de medición. Un marco adecuado enlazará incluso los atributos de marca más nebulosos en métricas cuantificables, lo que te proporcionará los números concretos para crear indicadores claves de rendimiento y gestionar la mejora en toda la empresa.
No caigas en la trampa de confundir lo que se mide fácilmente con lo que es importante. Establece los factores que afectan a tu marca y luego construye tu metodología en torno a ellos. En el ámbito de las comunicaciones, la equivalencia de valor publicitario (AVE, Advertising Value Equivalency) se utiliza a menudo para medir el desempeño de las relaciones públicas. Es fácil de calcular, pero no te dice nada sobre el impacto o la preferencia de los medios que has ganado y no proporciona información sobre tu reputación.
El conocimiento profundo de la reputación proporciona una ventaja competitiva significativa. Claramente, cuanto mayor sea la comprensión del sentimiento en torno a una empresa / producto / industria a escala, mejor ubicado estarás para darle forma.
Tener el alcance para detectar posibles amenazas a tu reputación te brinda más tiempo para abordarlas y capitalizar las oportunidades para reforzarla y desarrollarla antes que tus competidores. Este conocimiento avanzado podría ser la diferencia entre un problema menor y un gran desastre de relaciones públicas; entre tu carácter y tu reputación.
Fuente: Nicholls, Andrew. “Your Reputation is a Measurable and Valuable Asset”. Entrepreneur
https://www.entrepreneur.com/article/326725