De acuerdo al diccionario la definición de crisis es “una situación difícil o peligrosa que requiere atención seria”. Las personas pueden interpretar esa definición de manera diferente, lo que puede afectar directamente el plan de respuesta.

Una crisis es una situación en la que nadie quiere estar; sin embargo, no se trata de si una organización tendrá una crisis, sino de cuándo. La realidad es que muchas organizaciones no están preparadas porque no han definido correctamente una “crisis” ni han determinado qué harán cuando suceda.

Digamos que el equipo de IT de tu organización notó una actividad inusual durante la noche y confirmó que hay un problema de red o una amenaza cibernética. ¿Ahora que?

Contacta al responsable de comunicación de crisis de marketing. Muchos podrían preguntarse por qué. La comunicación con los stakeholders es un paso clave durante una crisis, y tu profesionalismo y preparación pueden hacer o deshacer tu marca y cómo te ven los clientes. Aquí hay siete consejos sobre cómo crear lineamientos de comunicación fluida que ayudarán a mantener contentos a tus clientes, mantenerte en control y permitirte estar a la vanguardia en caso de una crisis.

1. Ten un plan

Asegúrat de tener planes establecidos para varios escenarios en diferentes niveles, y practícalos. Cuando estás activamente en un escenario, la velocidad y la transparencia deben ser prioridades. Un proceso fluido y bien planificado con definiciones adecuadas y roles definidos es clave.

Asegúrate de que el plan no acumule polvo en el estante. Comunícalo a los miembros del equipo y capacítalos sobre lo que significa estar listos. Si mantienes el plan en el departamento de marketing y no lo comunicas, es muy probable que el departmento de marketing no se involucre al comienzo de una crisis.

2. Forma tu equipo

El tiempo es precioso durante una violación de datos y la presión puede ser intensa. Es importante permanecer enfocado y responder rápidamente. Eso significa tener un equipo de comunicaciones de crisis completamente informado.

El equipo debe ser un grupo multidisciplinario que cuente con el apoyo de la alta dirección para que tenga el poder de actuar con decisión. Debes incluir un líder de incidentes que pueda hacerse cargo de todo el proceso de respuesta.

Este funcionario debe dirigir a tus representantes de cada departamento que incluye personas de marketing y relaciones públicas para gestionar las comunicaciones externas. Deben estar listos para monitorear la cobertura de los medios, administrar las conversaciones en las redes sociales y preparar notificaciones y actualizaciones.

No olvides a otros que quizás no necesites en todos los escenarios pero que a menudo no están incluidos. Otros miembros del equipo pueden incluir representantes legales y de compliance que pueden asesorarte sobre posibles ramificaciones de la crisis. Los representantes de recursos humanos pueden manejar las comunicaciones relacionadas con incidentes con los empleados. O los gerentes de cara al cliente pueden ayudar con las comunicaciones con el cliente listas para ejecutar. Todos deben hacer su parte para asegurarse de que, al final del día, los clientes y empleados estén bien atendidos.

3. Sé receptivo y proactivo

El equipo de comunicaciones debe ser responsable de tranquilizar a todos los stakeholders y asegurarse de que se sientan debidamente informados. Esto ayuda a los clientes y empleados a sentir que la empresa tiene el control y se preocupa por sus intereses. Pocas cosas son más dañinas para tu marca que dejar a las partes interesadas en la oscuridad durante una crisis.

Crea un cronograma de comunicación claro en tu plan. Cuando notifiques a los stakeholders, explica cuándo la organización les informará sobre la situación y cumple con ese cronograma. Bríndales un procedimiento claro para hacer preguntas y comunicar sus inquietudes.

4. Intensifica y asume tu papel

La integridad es clave. Uno de los mayores errores que puedes cometer es culpar a los demás. En su lugar, debes tomar el control de la situación, evitar el lenguaje emocional y concentrarte en los hechos. ¿Qué sabemos, a quién afecta esto, qué estamos haciendo al respecto, se necesita alguna acción y cuándo proporcionaremos la próxima actualización a la audiencia afectada? Asegúrate de que cualquier comunicación aborde lo que a esa audiencia específica le interesa saber.

5. Comunícate internamente

Nada es más incómodo para un empleado que cuando se entera de una situación a través de un cliente u otra parte externa. Tu equipo interno no puede tomar el control a menos que comprenda los antecedentes y el estado de una situación en todo momento. Establece pasos para informar a los miembros del equipo sobre la situación lo antes posible para que todos puedan estar completamente preparados si existe la posibilidad de que terceros tengan conocimiento de la situación o se comuniquen con la organización al respecto. Comunícate con frecuencia con el personal afectado para permitir que todos los miembros del equipo comprendan las causas y ramificaciones de la situación.

6. Verifica los hechos

La precisión y la consistencia en la comunicación son cruciales. Sé diligente en la recopilación de datos complejos de los expertos técnicos. Ten a alguien disponible para cerrar la brecha de idioma y conocimiento con el equipo de tecnología. El personal de marketing debe hacer preguntas hasta que comprenda la respuesta en nombre de la audiencia.

Los miembros del equipo deben tener confianza en su comprensión de los hechos para poder comunicarlos de manera precisa y consistente a los stakeholders. Uno de los peores errores que puede cometer el equipo es copiar detalles técnicos en un correo electrónico o publicación de blog sin comprenderlos y lo que significan para la audiencia.

7. Conoce a tu audiencia

Diferentes stakeholders tienen diferentes necesidades. Tus notificaciones y actualizaciones para los clientes serán diferentes a las de tus empleados o inversores. Cada grupo quiere saber cosas diferentes, así que no cometas el error de usar una política única para todos cuando te comuniques. En su lugar, elabora cada conversación con un destinatario específico en mente.

Esta segmentación de la audiencia se extiende a los canales de comunicación. Puedes optar por comunicarte a través de tu sitio web, pero también enviar correos electrónicos personalizados a stakeholders seleccionados, como los clientes. Considera qué canales son los más apropiados para mensajes de uno a uno y de uno a muchos en tu plan de comunicaciones.

Si usas estos consejos, es posible que los clientes no recuerden los detalles del incidente o cómo sucedió. Una cosa que recordarán es cómo los hiciste sentir. Las comunicaciones mal manejadas pueden separar a las marcas de los clientes. La planificación y la preparación cuidadosas podrían acercarlos aún más.

Fuente: Banco, Michelle. “Seven Tips For Communicating With Confidence During A Crisis”. Forbes
https://www.forbes.com/sites/forbescommunicationscouncil/2021/10/08/seven-tips-for-communicating-with-confidence-during-a-crisis/?sh=28895f583680