Tu activo más valioso es la reputación de tu marca. Aprende a protegerlo.

Según una investigación, el 45% de los dueños de negocios no están contentos con su presencia en línea. Desafortunadamente, la mayoría de los que se sienten así no saben cómo lidiar con las consecuencias de una disputa pública con un cliente o las acciones de un empleado descontento.

Tu marca es quien eres a los ojos de los consumidores. Es tu activo más grande y el más intangible cuando se trata de cómo te ves. Si no proteges tu reputación e imagen de marca, tu prueba social, influencia y capital en el mercado se verán afectados.

A medida que avanzas en la tarea de desarrollar la prueba social como una estrategia comercial, recuerda que  las redes sociales no están exentas de púas, que analizaremos con más profundidad a continuación. Si no estás siendo cauteloso, un simple truco de phishing puede arruinar tu reputación en minutos y tardar meses en recuperarte.

Hasta el  97 % de las empresas  se encuentran a través de una búsqueda en línea, y el 90 % de las personas encuestadas dicen que están influenciadas por las reseñas de los clientes y el boca a boca, sin importar si son positivas o negativas.

¿Qué tan duro está trabajando tu reputación en línea para ti?

¿Qué es la gestión de la reputación en pocas palabras?

Las tendencias comerciales pueden ir y venir, pero lo que se publica en línea sobre tu empresa podría perseguirte para siempre. Es por eso que debe seguir las mejores prácticas de gestión de la reputación y tomar medidas proactivas para presentar la mejor cara pública posible.

La gestión de la reputación de la marca implica comprometerse con el público de manera positiva, eliminar información falsa o inexacta y abordar las críticas o los comentarios negativos de manera que promueva una interacción en la que todos salgan ganando. Implica transparencia, interacciones auténticas y una cierta cantidad de relaciones públicas retroactivas.

La mayoría de nosotros ya somos conscientes de que cualquier cosa que digamos o hagamos podría terminar en línea. Hay muchos ejemplos de ellos, fiestas de trabajo desafortunadas capturadas en video y personas a las que simplemente les gusta sembrar discordia por diversión o venganza. Además de nunca asistir a un evento público o salir de tu oficina, existen algunas formas prácticas en las que puedes controlar las percepciones públicas y verte bien.

1. Mantén contentos a tus empleados y asociados

Una fuente importante de negatividad en línea son los empleados, proveedores e incluso competidores descontentos que quieren arruinar tu reputación. Esto se puede evitar realizando negocios con honestidad y con la mayor transparencia e integridad posible.

También ayuda a mantener felices a tu equipo y socios comerciales. La satisfacción de los empleados es parte integral de la marca y debe ser parte de tu estrategia comercial general. Aquí hay algunas sugerencias:

  • Inicia un programa de satisfacción de los empleados.
  • Crea una cultura de retroalimentación que ayude al personal a sentirse involucrado y comprometido con el éxito de la empresa.
  • Desarrolla un programa de voluntariado u ofrece donaciones equivalentes para causas que sean importantes para los miembros del equipo.
  • Elije una causa para apoyar e involucre a todo el equipo.

2. Googlea tu negocio al menos una vez a la semana

¿Cuándo fue la última vez que buscaste en Google tu negocio? El simple hecho de escribir el nombre de tu empresa o como profesional en una barra de búsqueda una vez a la semana puede descubrir todo tipo de cosas que no sabías.

Cuando navegas por Internet a través de los ojos de un cliente, puedes encontrar reseñas en línea que no conocías, alguien que cotillea sobre tu negocio en las redes sociales y una gran cantidad de otros comentarios públicos que aparecen cada vez que alguien te menciona o a tu negocio.

Si puedes ver malas críticas cuando buscas tu negocio en Bing, Yahoo Search o Google, también lo pueden ver los clientes potenciales. La buena noticia es que no tienes que dejar que un comentario negativo se quede ahí y arruine tu reputación. Asegúrate de monitorear y  tomar el control de tus reseñas en línea en un proceso diario organizado.

Anota la ubicación y la fecha de cualquier información incorrecta o inexacta y elimina todo lo que puedas. Si no puedes eliminar la información tú mismo, habla con el propietario del sitio para que la elimine o permita una refutación. Aquellos que no se pueden eliminar se pueden colocar en el estado de búsqueda de la página dos generando contenido positivo optimizado para SEO para reemplazarlo.

La única vez que no debeS eliminar las menciones negativas es cuando se trata de críticas legítimas o quejas de clientes reales. Estos deben abordarse de manera pública, rápida y con un resultado satisfactorio como objetivo.

3. Genera tu propia buena prensa

Fuera de las reseñas y comentarios de los clientes, la mayor parte de lo que se sabe sobre ti en línea proviene directamente de ti. Incluso puedes controlar las reseñas y los comentarios hasta cierto punto al participar en línea y mantenerte activo en los foros. También puedes aprovechar tu presencia en línea mediante el uso de tus cuentas de redes sociales para publicar el detrás de escena de tu equipo en acción, fotos agradables de tus clientes satisfechos y solicitando activamente reseñas o testimonios positivos.

Genera contenido perenne que vincule la experiencia de tu marca con la experiencia de compra de tus clientes y aborda las críticas negativas o las quejas públicamente tan pronto como te llamen la atención. El 40% de los consumidores informa tener sentimientos positivos acerca de una empresa que muestra preocupación por la satisfacción del cliente y la voluntad de asumir la responsabilidad de corregir un error.

4. Supervisa tu huella digital

Para controlar la percepción de la marca, vigila las métricas clave para detectar cambios abruptos que podrían estar relacionados con publicidad negativa. Tus paneles de administración de hosting y de Google muestran picos de tráfico y te ayudan a analizar tendencias al alza o a la baja.

Dado que el timing a veces puede ser un problema, existen herramientas que puedes usar para recibir alertas en tiempo real cada vez que las personas hablan de ti en línea.

5. Proteje tu privacidad y tus redes

Nada puede hundir una marca más rápido que la prensa negativa, especialmente cuando se trata de una brecha de seguridad que pone en riesgo los datos de los clientes. Puedes evitar la infiltración en la red educando a los empleados sobre seguridad para reducir los incidentes de error humano. Si bien una red privada virtual es una de las primeras recomendaciones que hacen los expertos en seguridad,  esta tecnología no está exenta de estafas. Estas son algunas de las mejores maneras de protegerse:

  • Utiliza plataformas de hosting seguras que ofrezcan cifrado y protección contra fugas.
  • Limita el acceso a través de un fuerte cifrado y controles de acceso.
  • Mantén todos los dispositivos, software y redes actualizados.
  • Instala una VPN en todas las redes y dispositivos.

6. Reúne pruebas sociales

Los consumidores son más propensos a escuchar recomendaciones o advertencias sobre productos y servicios de amigos que a creer en voceros o anuncios pagados. Esto se llama prueba social, y es importante  generar prueba social  para tu marca o empresa para generar confianza.

La publicidad de boca en boca es muy convincente y, por lo general, es gratuita. Debes reunir y nutrir a los defensores de tu marca (brand advocates) al  involucrar a un influencer de confianza  con muchos seguidores, brinda el mejor servicio y alienta los me gusta, los comentarios y las acciones sociales.

Recuerda practicar la seguridad en las redes sociales cuando interactúes con estas plataformas. Los actores sin escrúpulos utilizan los comentarios y la información de los perfiles para lanzar ataques de phishing y difundir información errónea.

7. Diseña pensando en la experiencia del usuario

Tu web es a menudo la primera interacción que tienes con tu audiencia. Asegúrate de que estés diseñado para priorizar la experiencia del usuario (UX) y la seguridad. Esto no solo atrae a más visitantes a tu página, sino que también los mantiene allí por más tiempo y hace que sea más probable que regresen. Además, ayuda a elevar tu clasificación en los SERP.

El diseño debe ser limpio y fácil de navegar, debe contener contenido y enlaces útiles y relevantes, y el proceso de pago debe ser seguro, rápido y sin complicaciones. Elige un servicio de hosting confiable con un alto porcentaje de tiempo de actividad y use una red de entrega de contenido para mejorar la velocidad y el rendimiento.

8. Sé personal con tus prospectos

En la era de la IA y otras tecnologías de machine learning, la interacción de persona a persona (H2H) se está perdiendo. Emplea tecnología avanzada para optimizar el funcionamiento central, ya que libera a tu personal para que se concentre en brindar un servicio personalizado y abordar las necesidades cruciales de los clientes.

Esto puede ser tan simple como escribir un correo electrónico personal ofreciendo descuentos especiales, iniciar un programa de fidelización de clientes o simplemente enviar tarjetas para los días festivos o felicitaciones de cumpleaños para los clientes.

Pensamientos finales

Solo se necesita una mala interacción para empañar tu marca. Con tanta competencia en línea y tantas plataformas disponibles, tratar de limpiar la información errónea o las críticas negativas podría convertirse en un trabajo de tiempo completo.

Podrías facilitar este trabajo practicando una interacción proactiva, protegiendo tu red informática y contratando una empresa de gestión de reputación profesional para monitorear la presencia de tu marca.

Fuente: Bocetta, Sam. “Brand Reputation: How to Protect Your No. 1 Asset”. Business
https://www.business.com/articles/protect-brand-reputation/