Estar en relaciones públicas significa trabajar con personas, y no importa cuánto tiempo hayas estado en el sector, es probable que te encuentres con una clientela difícil. Lo que hace que estos encuentros sean tan complicados es recordar que los clientes desafiantes no son necesariamente malos clientes. De hecho, algunos de ellos pueden incluso inspirarte a ser un mejor profesional de relaciones públicas.

La mayoría de las veces, un cliente no está siendo difícil «porque sí». Por lo general, se sienten frustrados o molestos por algo que sucedió o no sucedió, y están expresando sus emociones en lugar de sus pensamientos. Un ejemplo de esto sería cuando un profesional de relaciones públicas tiene la tarea de crear contenido de redes sociales, pero el cliente siente firmemente que la imagen que utilizó no está en línea con la imagen de la marca.

En lugar de decir exactamente estas palabras, el cliente salta entre lo decepcionado que está con el servicio y lo que no le gusta de la publicación en redes. El cliente parece difícil, pero en realidad, podría estar luchando para expresar el núcleo del problema en cuestión.

Cuando se enfrentan a clientes difíciles, los profesionales PR deben ser capaces de resolver problemas, desafiar su propio pensamiento y encontrar soluciones. Esto conduce a la mejora de tus habilidades y la expansión de conocimientos porque se ve empujado más allá de tus límites actuales. Pero, para lograrlo, primero debes tratar con tu cliente. La única salida es continuar, ¿verdad?

Para ayudarte a manejar con tacto estas situaciones, te ofrecemos los siete consejos para ayudarte a navegar en este campo minado.

1. Mantén la calma y no te pongas a la defensiva

Saltar a tu propia defensa tan pronto como te enfrentas a un cliente desafiante da la impresión de que no estás dispuesto a ayudar, ocultando algo o actuando de manera superior. ¡Estas tres cosas definitivamente no son lo que quieres mostrar!

Si, por ejemplo, un cliente comienza a hacer comentarios ofensivos dirigidos a ti personalmente, es fácil perder la compostura. Digamos que un cliente se acerca a un ejecutivo de RRPP con una crisis de imagen de marca. Mientras el profesional PR está tratando de averiguar exactamente qué está pasando, el cliente comienza a entrar en pánico y arremete contra él, cuestionando su capacidad para manejar la situación y ofendiéndolo profundamente.

Si eres el ejecutivo de relaciones públicas en este escenario, estar calmado es vital. Te ayudará a mantener la sensatez y te permitirá responder a tu cliente de una manera respetuosa y profesional, así como a concentrarte en su respectiva queja o necesidad.

Mantén una actitud positiva, esfuérzate por ser objetivo y cuenta hasta 10 antes de responder si es necesario. No tomes lo que el cliente está diciendo como algo personal, sino trabaja con él para resolver el problema en cuestión de la manera más civilizada posible. Recuerda, eres un profesional de relaciones públicas, así que sé profesional.

2. Escucha activamente

Si estás escuchando activamente a tu cliente, significa que realmente estás prestando atención a lo que está diciendo. Hay una diferencia entre oír y escuchar.

Con un cliente enojado o molesto, puede ser difícil identificar de inmediato su preocupación inicial. Esto se debe a que están expresando su decepción o frustración de manera incoherente y posiblemente saltando de un hecho a otro, debido a su estado emocional. Es por eso que debes mostrarle al cliente que estás comprometido y enfocado en lo que pretende comunicar.

Practica la escucha activa asintiendo con la cabeza para demostrar que comprendes. Esto solo funciona si hablas cara a cara. No interrumpas, pero haz preguntas en detalle cuando necesites aclarar un punto. Si estás hablando en persona, toma nota de las señales no verbales que puedas estar recibiendo.

Por ejemplo, un cliente está resultando difícil al ser meticuloso en su instrucción sobre lo que quiere de una estrategia de relaciones públicas. El cliente está molesto porque cree que el coordinador de RRPP no está haciendo lo que quiere. Por sus palabras, parece que sabe exactamente lo que quiere y espera que el coordinador lo cumpla de inmediato.

Sin embargo, si el profesional de relaciones públicas está escuchando activamente y está tomando nota de los muchos gestos con las manos y expresiones faciales que usa el cliente, se dará cuenta de que el cliente no está seguro de si se está verbalizando correctamente. Prestar atención a esto ayudará al profesional PR a navegar por el resto de la conversación y llegar a un entendimiento mutuo.

3. Identifica el problema y resuélvelo

Identificar el problema y encontrar una solución será tu principal objetivo durante todo el proceso de trato con un cliente. Puede darse el caso de que su problema no pueda abordarse de inmediato o resolverse en un día, pero debes demostrarle al cliente que es tu prioridad número uno.

Empieza por utilizar la información que ha dicho el cliente. Repítela para confirmar que están en la misma página. Haz preguntas para aclarar si necesitas más información sobre la situación.

Una vez que tengas una buena idea de cuál es el problema, idea una forma de resolverlo. Ofrece la solución al cliente y explica lo que implicará. Siempre que sea posible, involucra a tu cliente en la toma de decisiones. Esto es importante porque quieres asegurarle que estás abordando la situación.

Usemos el ejemplo de un director de relaciones públicas. Un cliente furioso plantea el tema de una nota de prensa reciente que contenía un dato erróneo. Es responsabilidad del profesional PR identificar dónde comenzó la crisis y qué la causó, y luego comunicar esto al cliente para mantenerlo involucrado en el proceso. Esto significa identificar quién escribió la nota de prensa, si utilizó la información correcta o si el problema fue causado por la empresa del cliente. Más que esto, el director de relaciones públicas también deberá ofrecer una solución para salvar la reputación del cliente.

En el proceso en su conjunto, toma nota de cómo se pueden evitar problemas similares en el futuro.

4. Sé sincero

Walt Whitman escribió: «Todas las faltas le serán perdonadas al que tenga perfecta sinceridad». Pide disculpas por el problema para ayudar a calmar la situación. Ofrecer una disculpa comunica que te identificas con la situación. Cuando el cliente ve esto, se siente escuchado y reconoce que deseas ayudarlo.

Sé consciente en tus respuestas. Elije tus palabras con cuidado para transmitir que eres sincero y respetuoso. Tu tono y actitud juegan un papel vital en esto, así que presta atención a lo que comunican. Si estás pensando que no estás realmente arrepentido mientras te disculpas con el cliente, tu tono puede parecer sarcástico. ¡Definitivamente quieres evitar eso!

Siguiendo con el ejemplo anterior, el director de relaciones públicas debe informar al cliente sobre cómo surgió el hecho erróneo en la nota de prensa y cómo pretenden abordar el problema. El cliente todavía está molesto y frustrado porque el director no pudo explicar de inmediato por qué ocurrió el error. Pero si el director se disculpa con el cliente por el percance, es más probable que el cliente sienta que ha sido escuchado por el ejecutivo PR y está más dispuesto a cooperar.

5. ¡Comunícate, comunícate, comunícate!

La comunicación constante es clave y se relaciona con todos los aspectos del trato con tus clientes. Esto va desde alertarlos sobre lo que estás publicando en sus redes sociales hasta las notas de prensa que has compilado sobre el lanzamiento de su nuevo producto.

Recuerda mantenerlos informados mientras resuelven cualquier problema que puedan encontrar. Si te aseguras de que tu cliente se mantenga informado, estás indicando que es tu prioridad. Usando el ejemplo anterior, informar a un cliente sobre el progreso de corregir el error muestra que la empresa de relaciones públicas se dedica a solucionar el problema. También hace que el cliente se sienta más cómodo sabiendo que hay una mejora con respecto a la situación.

Si un problema fue causado inicialmente por una falla en la comunicación, es importante mejorar tu comunicación general. ¡Usa esto como una curva de aprendizaje!

6. Establece límites y expectativas

Al tratar con clientes difíciles, es posible que te encuentres en una posición en la que ellos, en su frustración, te digan cómo hacer tu trabajo y qué creen que es mejor.

Estas son algunas sugerencias para manejar este punto:

  • Reúnete cara a cara de manera física o virtual. De esta forma, es más fácil evitar malentendidos y malas interpretaciones.
  • Evalúa los objetivos que tu cliente se ha fijado: esto puede significar potencialmente que también debes explicarles por qué no se pueden alcanzar.
  • Respalda tu explicación con datos concretos: el uso de datos y cifras investigados demuestra que estás preparado y que tu explicación es creíble.
  • Cuando ofrezcas tu solución, explica por qué será la mejor opción para resolver el problema.
  • En el caso de que tu cliente aún prefiera tu sugerencia, elabora un compromiso para alcanzar tus objetivos.

7. Utiliza tu experiencia

Algo importante que debes recordar es que eres un profesional experimentado en tu campo. Por lo tanto, debes mostrarle a tu cliente que sabes lo que estás haciendo.

Puede resultarte útil explicar el proceso que utilizas. Sin embargo, no es tu trabajo enseñarle a tu cliente sobre relaciones públicas. Explicar tu investigación y cómo se te ocurrió una determinada estrategia sería algo de interés y los beneficiaría, pero dar una conferencia sobre la historia de las relaciones públicas podría ponerlos a dormir por completo.

Considera sus opiniones y por qué se sienten de cierta manera acerca de las estrategias que presentas, pero confía también en tus propias habilidades y experiencia. Encuentra un equilibrio entre el uso de las sugerencias de tus clientes, ya que conocen su propia marca, y la aplicación de tus propios conocimientos.

Por ejemplo, un cliente difícil puede tener su propia opinión sobre cómo un profesional PR debería representar a la empresa. Es posible que no comprendan que tus años de experiencia te han enseñado mucho más que solo crear media kits y cómo organizar eventos.

Aunque no puedes dedicar horas y horas a capacitarlos sobre lo que realmente haces, puedes tomarte el tiempo para explicar por qué elegiste crear una pieza particular de contenido para redes sociales o cuál fue tu razonamiento detrás de la planificación de un evento en particular.

No les diga a tus clientes cómo vas a resolver su problema y qué tan bien lo vas a hacer, muéstrales por qué están obteniendo el valor de su dinero.

Fuente: Steyn, Marina. “Seven PR tips for dealing with difficult clients”. Media Update
https://www.mediaupdate.co.za/publicity/149969/seven-pr-tips-for-dealing-with-difficult-clients