Hace más de una década, el marketing encontró una nueva plataforma para expandir el negocio: las redes sociales. Según emarketer.com, 65,8% de las empresas estadounidenses con más de 100 empleados utilizan Twitter para marketing. Pero, ¿por qué es tan popular entre los expertos en marketing? Ambassador afirma que el 71% de los consumidores que han tenido una buena experiencia con una marca en redes sociales, la recomendarían a otros.

La facilidad, accesibilidad, conveniencia y visibilidad han convertido a las redes sociales en los líderes de ventas. También ayudan a resolver las quejas de los clientes sobre los servicios y productos. Pero, ¿es tan importante para la empresa invertir en un servicio al cliente adecuado en las redes sociales? ¿Qué beneficios puede tener al responder comentarios y publicaciones negativos? A continuación, algunas razones.

Por qué deberías atender las quejas en las redes sociales

La razón principal por la que el marketing en redes sociales y la atención al cliente son una parte esencial del negocio es que ayuda a aumentar la lealtad a la marca de acuerdo con Convince & Convert. Las redes sociales hacen que tu negocio sea más accesible porque es mucho más fácil para los clientes preguntar o expresar sus inquietudes.

Además, debido a la interacción con las redes sociales, puedes obtener una visión imparcial de tus productos o servicios y conocer los pros y los contras de los consumidores. Abordar las quejas de los clientes en las redes sociales ayuda a crear un diálogo y a resolver un problema en el momento. Esta rapidez es extremadamente beneficiosa porque gracias a ella puedes crear una impresión duradera y memorable de un servicio comprometido.

Y el objetivo principal no es solo satisfacer al cliente, también fidelizarlo y hacer que regrese una y otra vez. Además, un consumidor tan leal puede ser un brand advocate cuando hay un problema con otro cliente. Parece bastante persuasivo reconsiderar los presupuestos que se invierten en la atracción de nuevos clientes y en mantener los antiguos.

Cómo gestionar las quejas en las redes sociales de manera efectiva

Por regla general, no hay tantas razones por las que el cliente pueda quejarse. Usualmente, se dividen en los siguientes tipos:

  • Dificultades para realizar pedidos o hacer negocios.
  • Que un producto o serviciono esté disponible.
  • Mala calidad de producto o servicio.
  • Prestación de servicios deficiente.
  • Cobros excesivos.
  • Mal empaquetado o imagen profesional.
  • Presionar la venta en exceso.
  • Prácticas de cobranza.
  • Servicio al cliente deficiente, antipático o desinteresado.

Para lidiar con ellos, puedes crear un plan determinado para que tu cliente no solo esté satisfecho sino también gratamente sorprendido. Para evitar pruebas y errores innecesarios con tu empresa, considera usar estos 8 consejos:

Responde rápido

Es lo que tus clientes insatisfechos esperan de ti. Especialmente, si han pasado mucho tiempo hablando por teléfono mientras intentaban comunicarse con el representante que los ayude a atender su queja. Wayne Huang, gerente de investigación de Twitter, afirma que: “un cliente está más dispuesto a recomendar a la empresa y está dispuesto a pagar más dinero por los productos de esa empresa en el futuro, especialmente si el consumidor recibe una respuesta rápida”. Según su investigación, las marcas que hacen delivery de pizzas pueden aumentar hasta un 20% en el potencial de ingresos por transacción, las empresas de telecomunicaciones, hasta un 10%. El servicio al cliente en las redes sociales se ha convertido en una herramienta eficaz debido a su rapidez y disponibilidad 24/7.

Pero tu impulsividad no debería influir en la calidad. Verifica todo lo que escribes a los clientes públicamente. Tus errores tipográficos y tu estilo pueden ser la razón de que seas tendencia en las redes sociales, pero como un meme o burla.

Sé cortés y comprensivo

Los clientes pueden estar descontentos con tus productos o servicios y pueden expresar su opinión a través de las redes sociales o incluso ir a las plataformas de reseñas como Yelp, PissedConsumer.com y GlassDoor. Por lo tanto, debes estar preparado para lidiar con este tipo de queja. Recuerda que eres tú quien puede poner fin al conflicto. Todo lo que necesitas cuando manejas comentarios negativos en las redes sociales es estar tranquilo, ser servicial y asumir la responsabilidad del error. Al principio, esta actitud calmará a la persona y la abrirá a la interacción.

En caso de que desees tanto atraer más atención a tu marca y resolver problemas menores, puedes probar una estrategia más. Responde de forma divertida. El humor es una excelente manera de hacer que la gente se sienta cómoda y de encontrar puntos en común.

Resuelve la disputa

Cuando respondas a las quejas en redes sociales, intenta usar reglas simples: usa un tono de conversación; dirígete al cliente usando su nombre. Haz tus respuestas más personalizadas, porque las respuestas genéricas y “robóticas” desaniman a los clientes de inmediato. Garantiza que solucionarás los problemas.

Intenta decir la hora exacta en la que el cliente puede esperar que se resuelva el problema. Pero si algo sobre lo que la gente pregunta va en contra de tu política, no cedas fácilmente. No tiene sentido la política corporativa si la infringes en cada solicitud, pero trata de encontrar una solución en la que tanto tú como tu cliente estén de acuerdo. Sé diplomático, pero defiende tu posición.

Trata de obtener tantos detalles como sea posible

Incluso si el consumidor no te los ha proporcionado. Primero, te ayudará a deshacerte de fallas en ciertas áreas de tu negocio. En segundo lugar, los datos obtenidos son necesarios para tomar la decisión correcta, imparcial y sensata. En tercer lugar, tu cliente sentirá que su experiencia es realmente valiosa.

En caso de que la persona no haya dejado ninguna información adicional, intenta buscar en la web. Probablemente, el cliente se expresó en otro lugar y compartió los detalles allí.

Conoce los antecedentes de tu cliente

No te dejes engañar por la primera queja menor en las redes sociales hacia ti. Busca en la web y obtén más información sobre el cliente. ¿Es realmente legítimo su descontento? ¿O el estilo de vida de la persona está relacionado con el trolling aquí y allá?

Actúa extraordinariamente

Si además de resolver la queja de un cliente y demostrar entusiasmo, quieres lograr una tendencia de marca positiva, utiliza una estrategia de evaluación comparativa. Es adecuado para la respuesta inicial a la queja o el seguimiento del cliente después de una venta. Tus clientes definitivamente apreciarán una característica tan distintiva de tu soporte al cliente.

Seguimiento

Comunícate con la persona en un par de días y verifica si la queja del cliente se ha resuelto. Recuerda que siempre debes brindar el mejor servicio al cliente. Los comentarios de los clientes te garantizan que has satisfecho plenamente sus necesidades. Por ejemplo, la herramienta de Twitter para empresas llamada “Customer Feedback Cards“ te ayuda a medir el efecto que tuvo esa experiencia en el cliente. Puedes hacer preguntas en la encuesta inmediatamente después de una conversación de mensaje directo. De esa forma verás si mejoró tu relación con un cliente o lo perdiste para siempre.

Monitorea la opinión de su cliente

Utiliza software y aplicaciones de social media listening para rastrear las menciones de tu empresa que fueron indirectas. La investigación conjunta que llevaron a cabo Conversocial y la Universidad de Nueva York mostró que más del 37% de todos los tweets estaban relacionados con el servicio al cliente, pero menos del 3% usaba el símbolo @. Esto explica la necesidad del sistema que pueda captar las quejas y comentarios de los clientes. Por ejemplo, una herramienta como Twitter Firefox ayuda a enviar todos los tweets que coinciden con tus criterios.

Las redes sociales son una herramienta increíble para satisfacer tanto a las empresas como a los clientes. Responder correctamente a los comentarios negativos sigue siendo la clave para una interacción fructífera y duradera. El poder de las redes sociales es inconmensurable y se puede utilizar en ambos sentidos: negativo o positivo. Solo recuerda que Jeff Bezos dijo una vez: “Si haces que los clientes se sientan infelices en el mundo físico, es posible que cada uno se lo cuente a 6 amigos. Si haces que los clientes se sientan descontentos en Internet, cada uno puede decírselo a 6.000 amigos”.

Fuente: Grin, Jane. “How to Handle Negative Comments on Social Media”. Customer Think
https://customerthink.com/how-to-handle-negative-comments-on-social-media/