Todos los clientes son importantes, pero muchas empresas no valoran todas las interacciones como importantes en su estrategia de crecimiento y adquisición de clientes. Las relaciones públicas son mucho más que relaciones con los medios. No se pueden dejar solamente en manos de tu equipo de relaciones públicas y marketing dar vida a tu estrategia de marca.

Cada miembro de tu equipo es un embajador público de tu marca. Esto se refleja en cada pequeña interacción, no solo con los clientes, sino con cualquier persona con la que se relacione tu empresa.

En nuestro mundo hiperconectado, todos están vinculados. No es suficiente tratar a la persona que te compra algo en ese momento con positividad y respeto. Es importante que cada oportunidad que tenga tu empresa de interactuar con cualquier persona en cualquier momento sea positiva y funcione como una extensión de tu marca.

El candidato de hoy podría ser el cliente de mañana

La forma en que tratas al personal es un excelente ejemplo de esto. La mala gestión del personal no solo genera problemas de retención, sino también daña tu reputación. Les cuentan a sus amigos y familiares sobre tu organización. Incluso pueden estar motivados para compartir sus experiencias en las redes sociales y sitios como GlassDoor.

Recientemente, una amiga fue a una entrevista de trabajo desafiante. Después de la entrevista, nunca escuchó de ellos. La pequeña cortesía de enviarle un correo electrónico para hacerle saber que no tuvo éxito la habría hecho sentir positivamente sobre la organización y la marca. Puede que ahora no encajara en el papel, pero tal vez en el futuro sí. Pero en cambio, como resultado de sus interacciones, se lo contó a sus amigos y nombró y avergonzó a la empresa. Ella comentó que nunca les compraría a ellos ahora como resultado de su experiencia y ciertamente podría influir en sus amigos y familiares para que también desconfíen de la marca.

La mayoría de las empresas pasan por alto la importancia de las personas que entrevistan. Puede ser un cliente, puede tener el potencial de ser un cliente futuro. Pueden desempeñar un papel en el que sean ventajosos para tu negocio de alguna manera. Si tu marca vende productos y estas entrevistando personal, considera tácticas como un pequeño obsequio de uno de tus productos como agradecimiento por asistir a una entrevista, o proporciona a todos los candidatos una oferta de descuento. Como mínimo, reconoce y responde a cada candidato y avísales de inmediato si no tienen éxito.

Es una batalla ganar un cliente una vez y es aún más difícil retenerlo a largo plazo. El candidato de hoy podría ser un cliente de mañana. El proveedor que entregó productos a tu tienda solo para ser tratado con desdén por tal vez no poner los suministros donde los deseabas o que no se movió lo suficientemente rápido, simplemente también tuvo una experiencia con tu cultura y marca. Incluso un niño al que ignoras hoy podría ser el primer ministro en el futuro.

Las pequeñas cosas cuentan

Todas las interacciones importan. Todos afectan la marca, la reputación y la confianza y pueden ser el factor decisivo en quién te compra y quién elige ir a otro lado, ya sea ahora o en el futuro.

Todo el equipo debe entender que representan a tu organización y, a pesar de que personalmente tengan un mal día, deben recordar siempre involucrarse con cortesía y paciencia y pensar en la forma en que se comunican, verbalmente, por escrito y también a través del tono y el lenguaje corporal.

Steve Jobs lo sabía cuando creó Apple. Construyó tiendas que fueron la meca del servicio excepcionalmente cálido. El experto en marketing comprendió que no solo necesitaba capacitar bien a su personal de ventas en los productos, sino que necesitaba convertirlos en “genios” capaces de agitar una varita mágica y mejorar la vida de los clientes.

Cuando mi hijo tenía ocho años, eché accidentalmente su iPod a la lavadora. El niño muy triste entró a Apple conmigo y escucharon lo que sucedió, vieron la prueba y simplemente fueron detrás del mostrador y le dieron uno nuevo. No hubo ningún cargo. El resultado es que este chico ahora tiene 16 años y solo quiere productos de Apple. La pequeña bondad ha dado sus frutos en una asociación de marca positiva de por vida.

Las empresas pueden gastar dinero en especialistas en relaciones públicas, publicidad y marketing, pero si las pequeñas interacciones no son correctas, el retorno de la inversión nunca alcanzará su máximo potencial. Luchar por la experiencia del cliente y comprender la importancia de todas las interacciones puede significar la diferencia para la viabilidad y el éxito.

Fuente: Van Kuyk, Kathryn. “Why every team member must be a public ambassador for your brand”. SmartCompany
https://www.smartcompany.com.au/business-advice/team-member-public-ambassador-for-your-brand/