Los negocios son prácticamente imposibles sin que exista confianza en ambos lados de la ecuación. Una de las formas más seguras de romper esa confianza es que una de las partes se comporte de manera no ética. En el pasado, las empresas poco éticas podían salirse con la suya porque las noticias no viajaban muy rápido, pero ese ya no es el caso. La reputación de una empresa puede romperse de la noche a la mañana después de que se cruce con el influencer equivocado.

Un ejemplo reciente y sorprendente de esto ocurrió en Estados Unidos, un video viral que una popular influenciadora llamada Faith Ordway (faithordway7) publicó en TikTok. En él, ella acusa a una empresa de blanqueamiento dental, Purely White, de no pagarle después de que publicó un anuncio sobre ellos en su página. Casi de inmediato, se produjo una reacción violenta y Purely White sufrió un escándalo de reputación con llamamientos generalizados a un boicot contra ellos.

Un hashtag significa que es demasiado tarde

Incluso la percepción de un comportamiento poco ético puede crear una crisis de gestión de la reputación, haya o no pruebas. No importa que haya poca o ninguna evidencia real además de una captura de pantalla de un fragmento de la supuesta conversación entre Faith Ordway y la compañía. En la coyuntura actual, no hay tiempo para que una empresa intente dar a conocer su versión de los hechos. Para cuando puedan elaborar una respuesta a un ataque, el daño ya estará hecho.

¿Qué significa esto para la empresa que solo intenta gestionar su reputación en línea? Es simple en teoría pero difícil en la práctica; necesita evitar incluso la percepción de incorrección o indecencia. La comunicación ultrarrápida y un ejército de personas dispuestas a sacar conclusiones apresuradas hacen que la gestión de la reputación sea más importante que nunca. Una empresa debe estar preparada para proteger su reputación en todo momento, y las prácticas comerciales poco éticas hacen que esto sea exponencialmente más difícil. Para cuando haya un hashtag dedicado en contra de una marca por ahí, puede que sea demasiado tarde.

¿Qué es el comportamiento ético hoy en día?

Esta es una pregunta compleja de responder, incluso los temas mundanos se vuelven muy controvertidos en el clima politizado actual. La solución obvia, evitar deliberadamente y de manera estudiosa cualquier cosa que incluso huela a política, puede no ser posible, pero puedo decirte esto con certeza:

Sin dejar de respetar la política de los demás, estos son los únicos lugares en los que una empresa o un ejecutivo pueden verse afectados por una mala reputación.

  1. No entregando lo prometido. Esto se aplica a los clientes y empleados. Tu reputación es tan buena como tu palabra. Sé digno de confianza.
  2. Actividad criminal. No hace falta decir que se deben cumplir las leyes del país.
  3. Violaciones de derechos humanos. Esto incluye políticas antirreligiosas, abusos laborales y la negligencia general de los derechos humanos y la igualdad para todos.

La única vez que he visto a una empresa incapaz de capear una crisis de reputación es cuando se ha violado uno de los puntos anteriores. El cargamontón a personajes, las cancelaciones políticas y los ataques de los medios de comunicación no tienen el poder de eliminar una marca cuando una empresa es honesta y auténtica, ya que la empresa cuenta con el apoyo de sus clientes y empleados.

Si bien una empresa puede hacer todo lo posible para adherirse a las éticas comerciales universalmente aceptadas: no mientas, cumple la ley, cuida a los clientes y proporciona un buen lugar de trabajo para tus empleados.

Como con cualquier esfuerzo humano, habrá ocasiones en las que una organización no cumpla con sus estándares éticos, y eso es comprensible. Si se produce un comportamiento poco ético, mostrar responsabilidad y asumir cualquier paso en falso es una buena forma en que las empresas pueden proteger su reputación frente a un escándalo. Si bien una crisis puede causar millones en pérdidas de ingresos en muy poco tiempo, no es necesario que destruya una empresa por completo.

Aprende de los demás, no de la manera difícil

Hay muchos ejemplos de empresas que manejan crisis derivadas de un comportamiento no ético, algunos con buenos resultados y otros con resultados negativos, ambos grupos ofrecen lecciones importantes. Algunos pueden argumentar que es solo cuestión de tiempo antes de que una empresa se encuentre bajo fuego por supuesta conducta poco ética: es más fácil que nunca para la gente conseguir una audiencia y hay gente en línea cuyo trabajo es encontrar el próximo escándalo en las redes sociales. Todo esto debería dejar bastante claro por qué establecer altos estándares éticos y reaccionar de manera rápida y transparente cuando esos estándares no se cumplen es muy importante para una reputación sólida. Después de todo, el público se enterará de cualquier manera. Sigue siempre un comportamiento ético para evitar las crisis en primer lugar, y si ocurre un escándalo, asegúrate de manejar bien la primera vez, y nunca vuelvas a cometer lo mismo.

Fuente: Zimmatore, Brook. “Why Ethics is Such an Important Part of Reputation Management”. Business 2 Community
https://www.business2community.com/public-relations/why-ethics-is-such-an-important-part-of-reputation-management-02353365