En esta era de interconectividad mejorada, la gestión de la reputación y las relaciones públicas van de la mano. Definida como la gestión de las relaciones entre una organización y los grupos de los que depende, no hay duda de que la gestión de las relaciones se ha convertido en un aspecto fundamental de cualquier negocio exitoso.

Hoy en día, la era digital ha cambiado fundamentalmente la forma en que las empresas abordan las comunicaciones de marketing, que incluyen las relaciones públicas que van de la mano con el marketing digital, así como otros enfoques más tradicionales de la industria.

Con casi tres mil millones de personas activas en las redes sociales, las noticias se difunden a un ritmo acelerado, y las empresas han tenido que adaptarse rápidamente para garantizar que el contenido perjudicial contra su marca se gestione lo más rápido posible.

La importancia de la gestión habitual de la reputación se destaca en un estudio de Clutch que reveló que muchas empresas monitorean su reputación en línea todos los días: más de una quinta parte de los encuestados reveló que revisan las redes sociales cada hora para asegurarse de que están al tanto de cualquier historia en desarrollo.

Los casos notables de gestión de la reputación se encuentran generalmente cuando las empresas no reaccionan adecuadamente a las historias que los rodean. Cuando United Airlines emitió una respuesta sobre la grabación de un pasajero que fue retirado por la fuerza de su vuelo, las acciones de su compañía matriz, United Continental Holdings se redujeron en US$ 1,000 millones.

La reputación y el público empoderado

Las redes sociales han crecido hasta convertirse en una bestia indomable. Si bien los maestros de relaciones públicas de antaño pudieron publicar historias de manera eficiente en la prensa, hoy en día, un solo acto de negligencia grave puede obtener millones de visitas en minutos, lo que hace que una empresa se someta a un juicio por Twitter o Instagram.

Poner la mala conducta en el ojo público puede ser algo bueno. Después de todo, si una empresa se va a convertir en una entidad confiable, debe ser consciente de sus defectos lo más rápidamente posible. Pero Juda Engelmayer, de HeraldPR, advierte contra la amenaza existencial que las acciones aisladas de un solo miembro deshonesto del personal pueden causar a las empresas: “Las personas pueden twittear lo que quieran, o pueden ir a Yelp o Facebook para publicar una mala experiencia. Esto puede tener un gran efecto en los motores de búsqueda”.

Si la mala gestión de la reputación puede generar historias negativas que se manifiesten en las redes sociales y sitios de opinión, no solo puede afectar la reputación de una empresa en las plataformas e impactar el valor de las acciones de la compañía, sino que también se ubicará dentro de las páginas de resultados del motor de búsqueda de Google.

Reparando la reputación

Dada la importancia cada vez mayor de la gestión de la reputación en el mundo interconectado actual, hay muchas opiniones sobre cómo combatir las historias negativas en las redes sociales, pero pocas son tan eficientes y directas como el enfoque de las tres R: Reparar, reconstruir y recuperar.

En caso de que tu empresa sufra la desgracia de requerir una reparación de reputación, tus primeros pensamientos deberían centrarse en cómo reparar parte del daño antes de que se desarrolle. Dadas las limitaciones de los sitios de opinión de los consumidores y el alcance de Internet, debes manejar esto de manera concertada, reflexiva y agresiva.

Una vez que el brote inicial ha sido sofocado hasta el nivel más manejable posible, los pensamientos deben enfocarse en la reconstrucción. Es imperativo que las empresas que sufren crisis de reputación establezcan rápidamente una nueva campaña de relaciones públicas que busque restaurar la imagen de la marca a través de diversas plataformas, como las redes sociales, la prensa, los blogs, etc. La idea aquí es construir una percepción pública positiva del negocio en cuestión como una entidad ética que sea confiable en su totalidad.

Finalmente viene la recuperación. Aquí, se ruega a las empresas que eliminen las últimas connotaciones negativas que rodean su reputación mediante la optimización de las propiedades digitales e imágenes a través del SEO estratégico, la respuesta rápida y el social listening y de revisión del sitio las 24 horas.

Herramientas de reputación

El ámbito digital cuenta con una gran cantidad de herramientas y servicios que prometen gestionar la reputación de la marca de forma remota y de una manera que garantiza la tranquilidad de las organizaciones.

Una forma más orgánica en la que puede controlar constantemente la reputación de tu marca es a través de Alertas de Google. Al instruir a Google para que te notifique cada vez que se mencione el nombre de tu empresa en línea, tienes la capacidad de eliminar las historias negativas apenas broten al abordarlas y preservar tu imagen al instante.

Si estás buscando una visión completa de la reputación de tu marca, no busques más allá de The Brand Grader (una herramienta creada por Mention). Esta herramienta se adapta a todas tus menciones, te brinda una visión profunda de las webs de referencia, la detección de sentimientos para determinar si los comentarios sobre tu negocio son positivos o negativos, e incluso ‘ubicación de menciones’ – para ayudarte a ver exactamente dónde se habla sobre tu marca.

Por supuesto, no hay mejor manera de monitorear tu reputación que a través del uso de un buen navegador web. Simplemente busca en línea el nombre de tu empresa y presta mucha atención a las páginas de resultados de alto rango: es lo que verá el 90% de tus clientes antes de navegar a tus páginas web.

Fuente: Spilka, Dmytro. “Why Reputation Management Has Become the Most Important Facet of Public Relations”. Business 2 Community
https://www.business2community.com/public-relations/why-reputation-management-has-become-the-most-important-facet-of-public-relations-02191214