¿La gente habla de ti en una plataforma vista por decenas de millones? Mejor espera que estén diciendo cosas bonitas. Con tanto tiempo que las personas dedican a las redes sociales, administrar tu reputación en línea, como individuo o empresa, es más importante que nunca.

¿Por qué debería importarte lo que dice la gente en línea?

La investigación de Oberlo muestra que el 85% de los consumidores investiga una empresa en línea antes de decidir si realizar una compra. Cuando tus clientes potenciales investigan tu empresa, esto incluirá cualquier presencia en las redes sociales que tenga, así como reseñas y noticias que aparecen cuando escriben el nombre de tu empresa en un motor de búsqueda. Parte de la gestión eficaz de la reputación en línea es comprender cómo utilizan la web tus clientes. Tu web puede ser el último lugar al que acuden para obtener más información sobre ti.

Hoy, las personas son más conocedoras de las ventas y el marketing de las empresas. Los consumidores están comenzando a valorar las opiniones de otros clientes y las reseñas en línea más que cualquier cosa que puedas decir sobre tu marca. Los clientes no solo valoran las reseñas en línea, sino que también están dispuestos a pagar más por un servicio de una empresa con reseñas y calificaciones más altas.

Si la gente no está contenta con la forma en que estás haciendo negocios, no solo te enviarán una carta de enojo o le escribirán al periódico. Publicarán tus defectos en las redes sociales y, antes de que te des cuenta, podrías tener un desastre de relaciones públicas en tus manos.

Las redes sociales son esencialmente una cámara de eco gigante de las opiniones de las personas, por lo que las pequeñas quejas pueden salirse de control muy rápidamente. Para empresas grandes o de cara al público, las quejas pueden convertirse en movimientos en cuestión de horas.

Aquí hay siete tips prácticos para administrar la credibilidad en línea de tu marca e mejorar tu reputación.

1. Controla tu huella social

Facebook y Twitter son dos de las redes sociales más populares, pero no son las únicas. Realiza búsquedas periódicas sobre tu marca o producto en cada plataforma para tener una idea de lo que la gente dice sobre ti. Además de poder responder a los problemas (ver a continuación), puedes obtener información valiosa sobre el sentimiento del consumidor hacia tu marca. Recuerda verificar todas las plataformas relevantes, no solo aquellas en las que tiene presencia activa.

2. Responde a las personas con prontitud

Si tienes presencia en las redes sociales, la gente espera que seas sociable. Cuando tus clientes se comunican contigo en las redes sociales, esperan que respondas rápidamente a su consulta. Incluso si es algo que no puedes resolver de inmediato, al menos hazlo saber. Si estás publicando contenido, interactúa con las personas que publican comentarios para cultivar una relación duradera con tu audiencia.

3. Solicita reseñas de Google y Yelp

Las reseñas en línea son herramientas poderosas, especialmente para atraer clientes al principio del ciclo de compra. Si estás haciendo felices a tus clientes, pídeles que publiquen reseñas para expresar sus puntos de vista y aumentar tu colección de reseñas. Si tienes una gran base de clientes, crea una campaña de marketing por correo electrónico para alentar a los clientes a dejar comentarios. Más personas dejarán una reseña cuando se les pregunta. Si tienes problemas para obtener reseñas, incentiva el proceso en tu campaña con un obsequio o una competencia / concurso.

Los clientes que buscan productos y servicios valoran las reseñas en línea. Las reseñas de Google y Yelp son las más destacadas porque generalmente aparecen primero en los resultados de búsqueda, lo que hace que tu marca se vea más confiable y valorada por los clientes e impulsa tu reputación.

4. Fomentar la brand advocacy

Puedes utilizar las redes sociales para cultivar una base de fuertes defensores de la marca. Brinda a tu audiencia una razón para seguirte e interactuar contigo compartiendo contenido que disfrutan, iniciando conversaciones con ellos y organizando concursos. Anima a tu audiencia a compartir su contenido también: el contenido generado por el usuario, como las reseñas, es muy valorado por los clientes y los usuarios de las redes sociales.

También puedes fomentar la defensa de la marca internamente. Un conjunto firme de pautas de redes sociales para empleados debe detallar la cultura y la naturaleza de tus referencias en línea a tu marca de manera abierta y honesta.

5. Sé transparente

La transparencia genera confianza que consolida tu reputación. Dado que cualquiera puede encontrar todo lo que has dicho en línea, tratar de encubrir la verdad tiene un gran potencial de reacción violenta. Practica la comunicación y el marketing honestos en las redes sociales. Siempre admite tus errores, porque si intentas encubrir algo, tarde o temprano se descubrirá. Si alguien se queja contigo en las redes sociales, no elimines ni ocultes el comentario; abordarlo. Recuerda, millones de ojos podrían estar mirando.

6. Establece metas

Al establecer objetivos para tu presencia en los medios, lo primero que debes hacer es preguntarte por qué estás en las redes sociales en primer lugar. Tu respuesta no debería ser «porque todos los demás están en eso». Aunque el propósito general es mejorar el conocimiento de tu marca, tus objetivos prácticos deben ser más específicos. Por ejemplo, supón que deseas aumentar las respuestas de Instagram a tu producto en un 25 % para fines del segundo trimestre. Recuerda, tus objetivos deben ser SMART (eSpecíficos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y limitados en el Tiempo).

7. Conoce a tu audiencia

Identificar a tu público objetivo es fundamental en cualquier intento de gestionar tu presencia en las redes sociales. Una vez que estés al tanto de los deseos y necesidades de tu audiencia, estarás mejor equipado para comprender tu propia presencia en las redes sociales. Sabrás qué plataformas funcionan mejor para tu marca y cómo dirigirte a tu audiencia en cada plataforma específica.

El cultivo cuidadoso de la reputación en línea de tu marca puede aumentar tus ventas y el sentimiento positivo hacia tu marca. La gente espera que las empresas interactúen con ellos en las redes sociales al menos hasta cierto punto, por lo que es importante hacerlo bien. ¡Evita las trampas, porque el mundo está mirando!

Fuente: Business. “The 7 Most Effective Ways to Manage Your Online Reputation”. Business
https://www.business.com/articles/manage-online-reputation/