Construir una marca de renombre requiere mucho tiempo. Puedes pasar años tratando de crear una imagen de marca sólida para tu negocio. Pero cuando algo sale mal, esa reputación en la que has invertido tanto tiempo y esfuerzo en crear puede empañarse en solo unos minutos.

Desafortunadamente, incluso con las precauciones adecuadas, no siempre se puede evitar una crisis. Suceden cosas que están fuera de tu control, y debe estar preparado para eso.

Si has experimentado una crisis, o simplemente quieres estar preparado en caso de que ocurra una, aquí hay algunas cosas que puedes hacer para ayudar a evitar que la reputación de tu marca se vea afectada.

1. Actúa con rapidez.

Cuando algo sale mal, puedes esperar que simplemente pase. Por desgracia, este no suele ser el caso. Tu audiencia no olvidará ni ignorará lo que pudo haber sucedido; esperarán a que hagas algo al respecto.

Prepárate para actuar rápidamente. Deseas transmitir un mensaje sobre lo que sucedió, lo que salió mal y lo que estás haciendo para mejorar las cosas. Si es posible, publícalo en un plazo de 24 a 48 horas.

2. Admite tu culpa.

Si tú o alguien de tu equipo cometió un error, hazte responsable. Cuando algo sale mal, tu audiencia no quiere escuchar excusas o escuchar cómo culpas a otra persona, solo quieren escuchar lo que sucedió.

Admite lo que podrías haber hecho mejor para evitar que ocurriera la crisis en primer lugar. Discúlpate por lo que salió mal y hazles saber lo que estás haciendo para evitar que vuelva a suceder.

3. Haz lo correcto.

Una disculpa es un buen lugar para comenzar, pero dependiendo de lo que sucedió, puede que no sea suficiente. Debes hacer todo lo posible para que las relaciones con tu audiencia vuelvan a estar en el camino correcto.

Volver al lado bueno de tus clientes probablemente implicará una pequeña inversión. Si bien puedes hacer cosas como ofrecer descuentos o servicios gratuitos, es posible que debas hacer más que una oferta única.

4. Evitalas peleas en las redes sociales.

Si los miembros de la audiencia, los clientes o incluso las personas completamente desvinculadas de tu marca comienzan a hablar sobre tu negocio en las redes sociales, es fácil ponerse a la defensiva. Es posible que desees comenzar a contraatacar para defender tu reputación.

Desafortunadamente, esto no ayuda. Puedes sentirte bien en el momento, pero en realidad puedes dañar aún más tu reputación. En tu lugar, elije tus argumentos sabiamente: ofrece hablar sobre un problema offline o insta a los clientes descontentos a conectarse a través de otros canales de servicio al cliente.

5. Planifica a largo plazo.

La reputación se mantiene. Cuando tienes una reputación sólida, eso puede ser algo grandioso. Pero cuando tienes mala reputación, puede ser difícil deshacerte de ella. Va a tomar tiempo cambiar tu imagen.

Crea un plan más allá de hoy, esta semana o incluso este año. Sé realista sobre el daño que se ha hecho y lo que debes hacer para repararlo, sin importar cuánto tiempo lleve.

6. Haz que tu equipo esté alineado.

Todos los miembros de tu equipo deben conocer y participar en tu plan de mejora de reputación. Celebra una reunión de todo el equipo para que todos estén en sintonía.

Asegúrate de que tu equipo tenga mensajes que puedan usar cuando se les pregunte sobre la crisis y de que todos comprendan lo que sucedió y cómo están trabajando para resolverlo. Mantén la puerta abierta a cualquier pregunta o conversación que puedan querer tener. Recuerda, la gestión de la reputación de la marca es un esfuerzo de todo el equipo.

Todos esperamos que nunca ocurra una crisis dentro de nuestra empresa, pero eso suele ser solo una ilusión. Las cosas están destinadas a suceder, tanto grandes como pequeñas. Es importante que sepas qué hacer cuando algo sale mal. Estos seis pasos pueden ayudarte a comenzar a administrar la reputación de tu marca, pero recuerda siempre ajustar las cosas según sea necesario.

Fuente: Timothy, Samuel. “How to Improve Your Brand Reputation After a Crisis”. Inc.
https://www.inc.com/young-entrepreneur-council/how-to-improve-your-brand-reputation-after-a-crisis.html