La estrategia correcta de redes sociales siempre ha sido una especie de Santo Grial para los marketeros y los especialistas de marca, pero este momento ha hecho que diseñar una estrategia efectiva sea particularmente desafiante. Algunas tácticas que funcionaron el año pasado, o incluso a principios de este año, podrían ya no ser ideales.

Sin embargo, las redes sociales siguen siendo parte fundamental de una estrategia de marketing, especialmente ahora. A medida que el mundo continúa evolucionando, las personas buscan opciones seguras para conectarse con amigos, familiares y marcas. Las redes sociales, la forma original de pasar el rato sin dejar de estar socialmente distantes, son una forma favorable para que las empresas atraigan a sus audiencias durante la pandemia.

Este año ha sido un caso de estudio en tiempo real sobre cómo las marcas y los marketeros deberían pensar sobre las plataformas de redes sociales, tanto ahora como en el futuro. Aquí hay cuatro consejos que te ayudarán a perfeccionar tu estrategia de social media durante el resto de este año y en el futuro:

Muestra empatía, pero pon acción detrás de ella

Los clientes quieren todo de inmediato, pero en este momento, no siempre pueden simplemente salir a buscarlo. Esto, combinado con un mundo estresado y ansioso, está llevando a los consumidores a buscar respuestas y asistencia a través de las redes sociales.

Esto significa que las marcas deben adoptar un enfoque mucho más empático para comunicarse con los clientes. Pero la empatía por sí sola no es suficiente. Las marcas y sus especialistas en marketing también deben tener un plan de acción sobre cómo pueden tranquilizar a sus clientes durante esta pandemia. Esto incluye todo, desde el tipo de soporte que ofrecen hasta la forma en que se comunican a través del contenido de marca proactivo.

Al utilizar social media para combinar la empatía con el apoyo y las comunicaciones, puedes asegurar a los clientes que tu marca se preocupa y está lista para ayudarlos en sus procesos de compra con la marca. Debido a que gran parte de las redes sociales se lleva a cabo públicamente, este enfoque puede ayudar no solo a retener a los compradores existentes, sino también a adquirir nuevos.

Cuando no puedas hablar con los clientes o encontrarlos cara a cara, utiliza las redes sociales para interactuar, escuchar y vender

Las generaciones más jóvenes, en particular, ahora esperan que las marcas usen la tecnología para interactuar con ellos, especialmente cuando se trata de problemas de atención al cliente. Las marcas ahora reconocen que compartir la alegría es casi tan importante como la atención al cliente. Si bien es menos probable que a las personas les importe si una marca no interactúa con su parte más alegre, esos son exactamente los tipos de interacciones que pueden generar un mayor retorno de la inversión. Esto se debe a que muchos clientes más jóvenes basan sus decisiones de compra en lo que otras personas dicen sobre las marcas y los productos, y cómo responden esas marcas. Especialmente ahora, es una forma positiva de celebrar las pequeñas cosas y emocionarte con tus clientes (y tus seguidores) acerca de tus nuevos productos.

También debes utilizar las redes sociales para escuchar lo que tus clientes y otras personas dicen sobre tu marca a través de menciones propias (directas y comentarios) y menciones ganadas (cuando la gente habla de tu marca de manera orgánica).

Saber no solo lo que la gente le dice a tu marca, sino también lo que dice acerca de tu marca, puede darte una ventaja competitiva. Piensa en ello como una forma perfectamente ética de escuchar a tus clientes. Además, los conocimientos que recopilas no solo pueden ayudar a impulsar las decisiones comerciales; también pueden ayudar a proteger tu marca de posibles amenazas virales.

Además del engagement y la escucha, las redes sociales también son buenas para vender cosas, incluso a personas que no están hablando directamente con una marca. Quizás alguien en Twitter que ni siquiera sigue la marca de tus productos de audio está buscando un nuevo par de auriculares y le pregunta al Twitterverse cuáles son las mejores opciones.

Puedes escuchar ese tipo de conversaciones y palabras claves en las menciones y luego responder con información sobre tus productos e incluso un enlace al producto con un código de seguimiento incluido. Si realizan una compra, ahora puedes cuantificar directamente las ventas a través de las redes sociales.

Considera si la IA podría respaldar tus procesos de redes sociales para ayudarte a hacer más con menos

La inteligencia artificial (IA) funciona mediante el aprendizaje de nuestras rutas de decisión hacia diversos conductores de contenido y conversación en una plataforma tecnológica. Comienza programando la IA para conocer algunos de los conceptos básicos y luego construye a partir de ahí en función de tus necesidades específicas. Por ejemplo, si una marca no quiere usar recursos humanos para responder a personas que se encuentran en otro país, puedes programar el modelo de IA para manejar automáticamente cualquier cosa que venga de fuera del país y cuál debería ser la ruta de decisión en esas conversaciones.

La inteligencia artificial se vuelve realmente útil cuando comienza a automatizar los comportamientos aprendidos. Cuando un ser humano detrás de una marca recibe una mención o un compromiso, las decisiones que tomamos en términos de cómo etiquetarla, cómo escalarla, cómo redirigirla a otro equipo o cómo responder a ella son comportamientos que la IA está aprendiendo de nosotros. Entrenar a una IA para hacer estas cosas puede ayudar a los equipos de marketing a aliviar parte del contenido “desordenado” que ralentiza los flujos de trabajo y aumentar la eficiencia en un momento en el que todos intentan hacer más con menos.

Además, en la mayoría de las crisis, habrá un gran volumen de interacciones con las que tu empresa simplemente no participará. Es importante seguir recopilando esos datos, pero también automatizarlos lejos de los recursos humanos. Esto garantiza que tus recursos humanos se centren en las interacciones que tendrán el mayor impacto para tu marca.

Busca ayuda cuando la necesites

Nuestro método de comunicación con los clientes realmente ha evolucionado. Dado que las empresas de todo el mundo se enfrentan a cierres en el lugar de trabajo, las marcas deben evaluar qué otros recursos internos o externos están disponibles para priorizar las conversaciones digitales y luego identificar soluciones automatizadas como la inteligencia artificial para abordar el resto.

En tiempos de crisis, las marcas deben comunicarse con proveedores de tecnología confiables y aprender sobre procesos o herramientas que se pueden implementar rápidamente para aliviar parte del creciente volumen de conversaciones digitales. Con los socios adecuados y la asignación inteligente de recursos, los especialistas en marketing pueden mantener sus marcas en la mente y seguir teniendo éxito, incluso en un clima desafiante.

Fuente: Sternquist, Amanda. “How to Rethink Your Social Media Strategy”. MarTechSeries
https://martechseries.com/social/social-media-marketing/rethink-social-media-strategy/