Uno de los cambios más significativos desde la masificación de Internet es, sin lugar a dudas, la incursión de las redes sociales en nuestras vidas o, mejor dicho, la introducción de nuestro quehacer cotidiano en las redes sociales. Una de las principales consecuencias es que la forma en que las personas y las marcas interactúan entre sí se ha vuelto más directa, rápida y fugaz.

Actualmente, una organización encuentra en las redes sociales los canales ideales para construir relaciones sólidas con sus stakeholders que se basan en la transparencia, la confianza y la coherencia entre lo que una empresa hace online y offline, elementos claves para cimentar su reputación, el activo más valioso que acompañará a una marca durante toda su existencia.

El alcance de las redes sociales va mucho más allá del solo acto de crear perfiles empresariales porque todos lo hacen, porque la competencia está allí o para difundir todo el contenido comercial que sea posible. Estas plataformas son vitrinas con un gran efecto multiplicador para comunicar por qué una marca es buena en lo que hace a través de sus acciones y para generar contenido útil e importante para sus seguidores.

Asimismo, las redes permiten que una empresa participe activamente en las conversaciones que ocurren entre sus audiencias, para conocer sus necesidades y opiniones acerca de sus servicios o productos con el fin de mejorarlos, conocer las tendencias del mercado, relacionarse con influencers que agreguen valor a su marca, acercarse a los medios de comunicación, instituciones gubernamentales, etc.

¿Cómo se logra? Con una planificación estratégica y el uso de diferentes herramientas de comunicación como el social media management, marketing de contenidos, optimización en motores de búsqueda (SEO por sus siglas en inglés), search engine marketing (SEM), relaciones públicas, marketing digital, social listening, entre otras, que resultan en un alto retorno de inversión si se hacen de una manera óptima.

El factor clave es que la organización se comprometa a realizar un esfuerzo continuo y planeado para mantener una presencia relevante, proactiva y participativa con sus audiencias. Así fortalecerá su reputación, prevendrá potenciales crisis de imagen o al menos será capaz de gestionarlas de una forma adecuada que no sería posible sin el trabajo previo en redes sociales al que hacemos referencia.

Hoy, un descuido en el servicio, una mala atención, un post desatinado o la queja de un cliente pueden viralizarse vertiginosamente causando un daño demoledor a la marca en falta. Solo si esta organización ha construido una reputación positiva y sólida tendrá posibilidades de sobreponerse, recuperar la confianza y reconstruir su reputación. Como dijo acertadamente Jack Trout, “los productos se crean en la fábrica, pero las marcas se crean en la mente” y las redes sociales llegan muy bien a las mentes y corazones de la gente.

Fuente: Carlos Pérez Santiváñez, Director de ARIAL Comunicaciones, Originalmente publicado en la revista Mentoría del Grupo Verona