¿Dónde empezar? ¿Cómo se escribe sobre marketing y comunicación durante una pandemia? No esperaba que esta pregunta me persiguiera, ni ninguno de nosotros esperaba estar donde estamos hoy. Nuestro mundo ha cambiado, ¿cómo continuamos?

Durante años he predicado la necesidad de tener planes de comunicación de crisis. Aconsejo a mis clientes, y a otros, que la falta de dicha planificación dará como resultado confusión, interrupción del negocio y posible angustia para los involucrados. Con frecuencia me preguntan qué desencadenaría tal plan. Generalmente hablo sobre desastres naturales, violencia en el lugar de trabajo o la pérdida de personal clave. Si bien todos entendemos que la enfermedad puede afectar nuestra vida diaria, es probable que pocos de nosotros pensemos en pandemias.

Los planes de crisis, si se hacen bien, tienen un papel importante que desempeñar ahora. Los conceptos básicos siguen siendo los mismos, aunque pueden aplicarse modificaciones. Los componentes de dicho plan incluyen: comunicar claramente lo que sabes lo más rápido posible; admitiendo lo que no sabes; mantener a tu fuerza laboral informada en todo momento; estar preparado para trabajar fuera de tu sede por un período prolongado; comunicarte de manera regular con clientes clave y el público si es necesario, y mantenerte al tanto de los cambios a medida que ocurren.

Toda empresa debe tener varias personas identificadas como portavoces. Todos deberían comunicarse de forma alineada con el mismo mensaje. Si no lo hacen, se causará confusión y posiblemente miedo. La falta de comunicación crea un vacío que será llenado por otros datos, generalmente con información incorrecta y posiblemente dañina.

Programar horarios frecuentes para comunicarte con tu equipo es importante. Saber que la información actualizada se compartirá a intervalos regulares ayuda a disminuir la incertidumbre. Deben realizarse actualizaciones adicionales según sea necesario. Si no sabes las respuestas a las preguntas, admítelo. Luego trabaja diligentemente para obtener la información requerida. A veces no tenemos la información que desean nuestros empleados o clientes. Es mejor admitir esto que hacer conjeturas o suposiciones.

Mantente al tanto de los hechos que afectan tu negocio, pero desconfía de la información no confirmada. Es mejor esperar un poco para asegurarte de que lo que compartes sea real. Correr para compartir información puede resultar en un retroceso constante si se determina que es incorrecta.

Intenta mantener la calma. Esto es difícil cuando el futuro no está claro, pero los empleados y el público necesitan sentir que alguien les respalda. Los portavoces deben proyectar la confianza de que se puede contar con ellos y de que están involucrados en las soluciones.

Considera formas de compartir información, como redes sociales, sitios web y correo electrónico. Estas opciones siempre son buenas, pero ahora son más importantes ya que están más aisladas unas de otras. Si no sabes cómo hacerlo, puedes pensar en ponerte en contacto con expertos.

Presta especial atención a tus mensajes. No quieres parecer desconectado de lo que la gente está experimentando. La publicidad y las promociones que pueden haber funcionado bien hace un par de semanas pueden ser inapropiadas y estar fuera de contacto ahora. Actualiza todas tus plataformas para asegurarte de que está conectando y no alejando involuntariamente a las personas.

Trabaja creativamente. ¿Cómo puedes apoyar tu negocio mientras apoyas a otros? ¿Qué acciones puedes tomar para simplificar la vida de tus empleados, clientes y la comunidad? La mayoría de las situaciones brindan diferentes oportunidades para la comunicación.

Aprende. Cada situación, ya sea grande o pequeña, brinda oportunidades para aprender si estamos abiertos a ellas.

Por último, recuerda esto. Cuando estás en medio de una tormenta es difícil pensar fuera de ella, pero la única forma de salir de ella es atravesarla y las cosas estarán mucho más claras al otro lado.

Fuente: Cornay, Stacy. “Stacy Cornay: Don’t stop communicating”. Daily Camera
https://www.dailycamera.com/2020/03/28/stacy-cornay-dont-stop-communicating-as-coronavirus-outbreak-keeps-unfolding/