El engagement lo es todo. Para que los clientes regresen por más, las empresas deben encontrar formas de mantenerlos comprometidos. Esto requiere anticiparse a las necesidades de los clientes y estar presente para ellos en cada punto de contacto. Una estrategia integral de customer engagement omnicanal contribuye en gran medida a construir relaciones sólidas con los clientes.

Antes de intentar involucrar a tus clientes, primero debes comprender qué significa realmente el customer engagement, cuál es la mejor manera de atraer clientes y cómo mantener su lealtad.

¿Qué es el customer engagement?

Es la forma en que las empresas interactúan con los clientes, generan confianza haciéndolos más conscientes de su marca y ganan lealtad.

Puede comenzar con una simple visita a la página y abarcar todas las etapas del customer journey, ayudándote a brindar una excelente experiencia al cliente y mantenerlo enganchado.

Para algunos, el customer engagement es una forma de mantenerse en contacto con los clientes después de una compra. Para otros, es una forma de hacer que los clientes se sientan especiales y valorados a través de interacciones regulares. Cualquiera que sea tu definición de engagement, es sin duda una parte esencial de la gestión de relaciones con los clientes (CRM).

¿Por qué es importante el customer engagement?

Te permite conectarse con tus clientes y obtener su interés en tus ofertas. Puedes crear y mantener una gran base de clientes conectándote con ellos e involucrándolos activamente. Este es el punto de inflexión para crear un sentimiento positivo en torno a tu marca. ¿Cómo encaja el customer engagement en la imagen?

  • Mejora la afinidad de marca.
  • Aumenta la satisfacción del cliente.
  • Ayuda a obtener comentarios valiosos.
  • Apoya las estrategias de retención de clientes.
  • Acelera el customer journey.

El costumer engagement proporciona un medio de comunicación entre tú y tus clientes. Te garantiza estar siempre en contacto con sellos, ofrecerles los mejores servicios posibles y obtener más información sobre sus necesidades e inquietudes. Además, involucrar a los clientes puede ayudarte a construir mejores relaciones que pueden conducir a acuerdos futuros.

Tipos de interacción con el cliente

No todas las interacciones caen en la misma categoría al conectarse con tus clientes. Algunos intercambios son puramente contextuales, mientras que otros son el resultado de una relación a largo plazo. Para desarrollar una estrategia de participación práctica, es mejor segmentar estas interacciones según el nivel de participación y la intención.

Onboarding engagement

Tus primeras interacciones con los clientes generalmente comienzan cuando un cliente potencial busca consultas relevantes en Internet, encuentra tu sitio y crea una cuenta. El onboarding engagement es este punto de contacto inicial y puede ser temporal o permanente.

La participación suele ser baja durante el proceso de incorporación (onboarding) y el tiempo de permanencia en tu sitio es corto. La mayoría de los clientes intentan comprender tu producto o servicio y ver si les resulta útil. Así que es lógico pasar este corto tiempo de manera eficiente.

Mediante el uso de servicios de análisis web y el seguimiento de indicadores clave de rendimiento (KPI) web esenciales, como vistas de página, tiempo dedicado y tasas de rebote, es posible ver qué tan bien interactúa con los visitantes durante la incorporación.

Active engagement

Proviene de las interacciones regulares entre tú y tu cliente. Este compromiso generalmente ocurre una vez que se adquieren clientes y usan con frecuencia tu servicio o producto. Estos clientes suelen constituir el promedio de tu público objetivo. El engagement es medio y pasan más tiempo en tu web.

Debes promocionar tus cuentas de redes sociales durante la participación activa y profundizar las relaciones con los clientes. Esta es la etapa perfecta para alentar a los clientes a compartir comentarios, seguirlo en otros canales, leer boletines y descargar aplicaciones móviles.

Social engagement

Se lleva a cabo en las plataformas de redes sociales con clientes que ya conocen tu negocio y desean obtener más información al respecto. Para el compromiso social, primero debes fortalecer la relación con tus clientes y conectarlos con tu marca. Organizar eventos en línea y ofrecer incentivos puede ayudarte a atraer una base de clientes sociales.

Collaborative engagement

Es el nivel más alto de interacción donde los clientes comienzan a crear, compartir y promocionar activamente el contenido de tu marca. Este tipo de interacción generalmente ocurre con clientes leales que sienten pasión por tus productos, lo siguen en la mayoría de los canales y hablan sobre tu negocio en sus conversaciones diarias.

Las empresas buscan la colaboración activa de los clientes para atraer de una mejor manera a nuevos clientes. Publicar en las redes sociales, escribir críticas positivas, realizar encuestas y crear contenido comercial son algunas ideas para el collaborative engagement, mostrando tu impacto en tus clientes.

7 estrategias de interacción con el cliente que funcionan

Las estrategias de participación del cliente pueden ser diferentes para diversas empresas. Para crear una adaptada a tus necesidades, obtén más información sobre tus clientes e identifique los canales y métodos que puedes utilizar para llegar a ellos. Aquí hay siete estrategias efectivas para impulsar el customer engagement.

1. Personalización

Significa proporcionar soluciones personalizadas adaptadas a las necesidades específicas de los clientes. Para personalizar la experiencia del cliente, comienza con unos simples pasos:

  • Dirígete a los clientes por su nombre.
  • Sé consciente de su ubicación cuando te comuniques.
  • Personaliza tus mensajes según sus intereses.

Según Statista, 63% de los especialistas en marketing cree que la personalización mejora las interacciones con los clientes y las tasas de conversión.

Entonces, ¿cómo puedes ser más creativo con tu estrategia de personalización?

Muchas herramientas de marketing por email te permiten enviar correos electrónicos personalizados a clientes específicos. Puedes combinar esto con un perfil personalizable y algoritmos de recomendación adaptables para ofrecer a los clientes una experiencia más personalizada.

2. Usa y fomenta el contenido generado por los usuarios

El contenido generado por el usuario (UGC, por sus siglas en inglés) es cualquier texto, video, arte, gráfico o sonido que tus clientes creen y publiquen sobre tu empresa. UGC muestra que has construido una comunidad y aprecias los esfuerzos de tus clientes.

El contenido generado por el usuario también influye en las preferencias de compra de los clientes potenciales. Por ejemplo, obtendrás más reconocimiento y valor si alguien usa tu producto y lo menciona en sus cuentas de redes sociales.

Para alentar a los clientes a crear y publicar contenido sobre tu marca, puedes usar un llamado a la acción (CTA) simple, agregar un botón para compartir en tu sitio web o alentarlos con recompensas. Crear y mantener una comunidad de apoyo ayuda a recopilar más contenido generado por los usuarios. Puedes mostrar aprecio y motivar a otros a crear contenido sobre ti publicando UGC.

3. Sé activo en las redes sociales

Las redes sociales ya no son solo un lugar secundario para que los clientes interactúen con las empresas. Es un destino de compra principal para muchos compradores. Las interacciones en las redes sociales ayudan a aumentar la lealtad de los clientes porque cuanto más interactúan con tu marca en las redes sociales, más probable es que publiquen sobre ella.

Puedes utilizar las redes sociales para responder a las preguntas de los clientes, proporcionar actualizaciones sobre nuevos productos y realizar promociones. Las ideas de marketing interactivo, como encuestas, obsequios y cuestionarios interactivos, son populares en las redes sociales y el tipo de contenido con el que los clientes interactúan mucho. Las redes sociales son una excelente manera de informar a tu comunidad, llegar a ellos, construir mejores relaciones con los clientes y atraer nuevos clientes.

A los clientes les encanta probar sus conocimientos, expresar sus opiniones y obtener productos complementarios. ¿Por qué no satisfacer sus intereses?

4. Mejora la experiencia del usuario con la gamificación

La gamificación implica el uso de elementos de juego en un contexto que no es de juego, lo que se está convirtiendo en la próxima gran novedad en el mercado actual. Muchas empresas, aplicaciones y servicios que no son de juegos utilizan la gamificación para atraer a más clientes.

La mayoría de los juegos están inspirados en nuestros deseos reales y antiguos, como ser un héroe. Cuando las empresas se dieron cuenta de lo ambiciosas que son las personas en los juegos, comenzaron a usar elementos similares a los de los juegos en sus sistemas. Esto funcionó tanto para los empleados como para los clientes.

Una de las razones por las que a la gente le gusta jugar es porque están ambientados en el entorno deseado y los hacen sentir recompensados. Algunas cosas que puede hacer para gamificar sus procesos y atraer a más clientes:

  • Agrega un perfil y un tablero personalizables.
  • Tener una tabla de clasificación (con o sin recompensas para los mejores competidores).
  • Dar insignias para motivar a los clientes.
  • Ofrece recompensas por acciones específicas.

5. Ofrece incentivos

Los incentivos incluyen descuentos, cupones o incluso obsequios y se utilizan mejor para aumentar la lealtad del cliente. Cuando ofreces algo de valor, alientas a los clientes a realizar acciones específicas, como realizar una compra o navegar por un producto.

Por ejemplo, podrías ofrecer un descuento a los clientes que realicen una compra dentro de las próximas 48 horas o dar cupones a quienes te sigan en las redes sociales. Puedes ofrecer muchos incentivos para mantener a tus clientes activos y comprometidos según las necesidades de tu negocio.

6. Sé receptivo

La pronta respuesta a las consultas e inquietudes de los clientes contribuye a la capacidad de respuesta. Cuando los clientes saben de ti con prontitud, se sienten escuchados. Esto demuestra que te importa su experiencia y que estás dispuesto a ayudar. Aquí hay algunas maneras en que puedes responder más rápido y brindar un mejor servicio al cliente:

  • Agregar chat en vivo para servicio al cliente
  • Usar formularios de comentarios.
  • Mida el puntaje neto del promotor (NPS) y haz un seguimiento si es necesario.
  • Manténte humano y muestra a los clientes que están hablando con una persona real

7. Facilita la toma de acciones

Finalmente, debes facilitar que tus clientes tomen medidas. Esto significa proporcionar instrucciones claras, tener un llamado a la acción simple y agregar botones funcionales de acción rápida. Una interfaz de usuario simplificada incita a los clientes a dar más pasos: cuanto mejor sea la experiencia del cliente, mejor será la participación del cliente.

Cómo mantener el customer engagement

Se necesita mucho esfuerzo para construir una estrategia de participación del cliente y hacer que funcione. Sin embargo, mantener el customer engagement a lo largo del tiempo puede ser aún más difícil. Por supuesto, esto viene con mayores recompensas, como lealtad a la marca, retención de clientes y una comunidad activa.

Mantener tu contenido actualizado y relevante es uno de los pasos más críticos para mantener el customer engagement. Publica regularmente contenido nuevo y emocionante que tus clientes quieran leer y con el que interactuar. También puedes mantenerlos ocupados ofreciéndoles ofertas o contenido exclusivo.

También es importante escuchar los comentarios de los clientes y hacer ajustes para brindar una mejor experiencia. Esto puede ser tan simple como cambiar un botón o rediseñar tus campañas de marketing.

Escucha a tus clientes

Solo puedes tener éxito con el customer engagement si analizas a tus clientes, su comportamiento, gustos, disgustos y necesidades, luego desarrolla una estrategia integral que satisfaga sus necesidades comerciales.

Las siete estrategias anteriores te ayudarán a inspirarte y comenzar a construir tu campaña de marketing. Elige los que funcionen para tu negocio y combínalos para obtener los mejores resultados.

Fuente: Din, M. Salim. “What Does Customer Engagement Really Mean for Your Business?” G2
https://learn.g2.com/customer-engagement