Los profesionales de relaciones públicas (RRPP) y comunicaciones constantemente predican sobre estrategias de comunicación de crisis, esperando que los clientes estén listos para actuar cuando ocurra lo inesperado. En el pasado, muchas compañías no han tenido que ejecutar esos planes. Ahora lo han tenido que hacer. Más allá del devastador número de víctimas del COVID-19, el virus destruyó la economía, cerró negocios y dejó a millones encerrados en sus hogares.

No existe una fórmula mágica que los profesionales de RRPP y comunicaciones puedan usar para responder a la crisis que estamos viviendo. Sin embargo, podemos aprender algunas lecciones de las respuestas de relaciones públicas dadas hasta el momento, y hay pasos que las empresas pueden tomar para navegar con éxito esta crisis.

¿Qué pueden aprender los profesionales de RRPP del choque inicial de la pandemia?

De un solo golpe, COVID-19 agarró el planeta y lo sacudió. Aunque el shock puede estar disminuyendo ahora, hay pasos claros que los expertos en relaciones públicas tomaron durante el ataque inicial del virus:

1. Pausaron las promociones. En el momento en que se desata una crisis, los comunicadores deben presionar el botón de pausa de las promociones. De lo contrario, tu empresa podría terminar viéndose insensible y sorda. Si deseas evitar daños a la reputación, debes detener los lanzamientos de productos, esperar a hacer anuncios corporativos previamente planificados y volver a examinar los nuevos lanzamientos de campañas cada vez que ocurra una crisis.

2. Se detuvieron y examinaron el problema. Mientras tu equipo se encuentra ante la paralización de las comunicaciones externas, es importante reconocer la tragedia e identificar a todos los que está afectando. Sin tomarse un momento para examinar el alcance completo de la crisis, tu empresa corre el riesgo de ofender o asustar a los clientes más afectados.

3. Se tomaron el tiempo para planificar. Durante una crisis, es fácil dejar que el pánico domine. Puedes contrarestar respirando profundamente, reuniendo a tu equipo y ejecutando tu estrategia de comunicación de crisis. Pregunta al equipo y a ti mismo: «¿qué debemos hacer?» y «¿cómo debemos responder?»

Lecciones para relaciones públicas de las primeras consecuencias del COVID-19

Algunas semanas después de que el COVID-19 mostrara sus dientes, la mayoría de las organizaciones todavía intentaban estabilizarse y mantener su reputación, pero nuestra crisis actual no se trata de salvar la reputación de tu empresa, sino de salvar a las personas. Los profesionales PR inteligentes se dieron cuenta de la necesidad de ayudar a las personas de inmediato.

Cuando llegue la próxima crisis, puedes conectarse con el público buscando formas de ayudar. Pregúntate:

  • ¿Qué necesitan las personas?
  • ¿Qué podemos hacer para ayudar?
  • ¿Cómo se puede utilizar nuestra experiencia de manera que pueda hacer el bien?

Cómo abordar las relaciones públicas a medida que el negocio se recupera

Las empresas están reabriendo lentamente y comienzan a avanzar lentamente. Pero la gente está asustada, muchos todavía están enfermos y todos están lidiando con la pérdida de vidas y medios de subsistencia en algún nivel. En esta etapa, tu enfoque de relaciones públicas debe ser la sensibilidad. 

Antes de presentar historias u ofrecer contenido nuevo, verifica tres veces y asegúrate de que tus mensajes sean apropiados. Házte estas preguntas:

  • ¿Qué quiere escuchar mi audiencia ahora?
  • ¿Qué preguntas hacen las personas sobre mi sector?
  • ¿Cuáles son los hilos informativos comunes en los medios que se alinean con mis mensajes?

Usa estas preguntas como guías a medida que creas contenido de calidad para conectarte con tu audiencia.

Reparar el daño y planear a futuro

Con tanta agitación diaria, es difícil imaginar un momento en que la crisis de COVID-19 termine. Pero esto también debe pasar. La pregunta clave para los profesionales de RRPP y los marketeros es: «¿cómo serán las cosas cuando esto termine?»

No puedes predecir el futuro, pero puedes planificarlo. A medida que avanzas los planes, tómate un minuto para trazar tres estrategias de relaciones públicas por separado:

  • Mejor escenario.
  • Escenario moderado.
  • Peor escenario.

Por encima de todo, mantente optimista. Las cosas pueden parecer sombrías ahora, pero las compañías más exitosas encontrarán y aprovecharán las nuevas oportunidades. Concéntrate en los aspectos positivos que puedas identificar, mantente alerta sobre cómo las cosas están cambiando para mejor y usa la investigación de mercado para impulsar tus planes de relaciones públicas.

¿Tu plan de relaciones públicas está alimentando una estrategia inbound sólida?

Una estrategia de comunicación sólida es muy importante ahora, ya que las empresas lidian con los efectos del COVID-19, se preparan para que los estados vuelvan a abrir y planean la incertidumbre de la nueva normalidad.

En todo el caos, una cosa es segura: a las marcas bien establecidas y confiables les irá mejor. Es por eso que es crucial aumentar el liderazgo de opinión, generar confianza y ejecutar un plan de inbound marketing a largo plazo.

Fuente: Tolkachev, Jennifer. “PR and Communications Lessons from a Global Pandemic”. Business 2 Community
https://www.business2community.com/public-relations/pr-and-communications-lessons-from-a-global-pandemic-02314040